No cabe duda que las redes sociales y los avances en la tecnología han mejorado la forma en que los clientes pueden comunicarse con las empresas con las que se relacionan. Cada negocio se comunica diaria y activamente con sus clientes, ya sea para ayudarles a elegir un producto que se adapte mejor a sus necesidades o simplemente a través de tener una página de fans en Facebook. Las interacciones con los clientes ya no caen en los «silos» tradicionales del pasado.

Esto es muy bueno para los consumidores, ya que tienen múltiples formas para comunicarse con las empresas con las que hacen —o no hacen— negocios. Sin embargo, esto se está convirtiendo en un reto estratégico para las empresas, ya que tratan de determinar quién manda en estas conversaciones, los conocimientos que ofrecen, y cuál debe ser la respuesta correcta. Puede que los datos recogidos de los clientes se tengan que compartir con muchos departamentos —desarrollo de productos, marketing, ventas y fabricación— en función de las características de la interacción.

Una de las cosas que las empresas pueden hacer es filtrar estos medios de comunicación por el contexto que proporciona su contact center. Cada día, los contact center entablan cientos, si no miles, de conversaciones de voz con los clientes de una empresa. Los datos de voz son los más ricos, completos y multidimensionales que una organización puede tener. Dentro de los datos de voz del cliente se encuentra una gran cantidad de información — del tipo de información que tratan las iniciativas del big data. Las interacciones de voz pueden pintar una imagen mucho más amplia de cómo los clientes están viendo a una empresa y sus productos. Estas conversaciones pueden ayudar a la organización a comprender mejor lo que es realmente un problema o una oportunidad y lo que es solo ruido del mercado.

Los datos de voz del cliente han sido tradicionalmente un recurso muy poco explotado como data stream, ya que no encaja en el modelo tradicional de datos de unos y ceros. Las transacciones de voz han sido históricamente complicadas de buscar, difíciles de utilizar y siempre requieren mucho tiempo para procesar entre toda la información que llega al centro de contacto de la organización. Sin embargo, esto está empezando a cambiar, con los nuevos avances en tecnología que permiten a las empresas analizar de manera efectiva las interacciones de voz con los clientes como parte de todos los datos que entran en la empresa.

A continuación exponemos tres factores que habrá que considerar, a la hora de incorporar las interacciones de voz en el mix global de las interacciones con el cliente:

1. Simplificar el proceso

El análisis de voz tradicional siempre ha sido complicado de configurar y requiere expertos lingüísticos para extraer los datos; por ello, se ha convertido en algo demasiado difícil de aprovechar en múltiples departamentos. El consumo visual de la comunicación de voz no es solo una forma más intuitiva de consumir datos, sino que también permite que se comparta la información más fácilmente con las principales partes interesadas ​​dentro de la empresa.

2. Personalizar los datos para cada departamento o grupo que los utiliza

Los distintos departamentos de la empresa necesitan consumir los datos entrantes de manera diferente. Por ejemplo, un gerente de marketing debe ser capaz de sacar fácilmente la información que necesita para llevar a cabo una nueva campaña —o ver el impacto de la más reciente. En cambio, un gerente de ventas debe tener acceso instantáneo a la información sobre cómo ha afectado la última campaña de marketing a las ventas de artículos específicos. El gerente de operaciones quiere ser capaz de ver el impacto en el inventario, las velocidades de fabricación. Y así, sucesivamente. Son los mismos datos, pero utilizados por departamentos diferentes con una manera diferente de medir y reaccionar al impacto sobre el negocio.

3. Escuchar de manera más inteligente

Ahora las empresas pueden utilizar las analíticas para escuchar fonéticamente términos únicos de búsqueda dentro de una transacción de voz que puede revelar patrones y conocimientos sobre lo que los clientes están diciendo. Ahora los empleados pueden ver ciertas palabras o frases que sobresalen en el análisis que se puede abordar desde la perspectiva del servicio al cliente o que pueden verificar si la campaña de marketing de la compañía que acaban de ejecutar ha tenido éxito. La tecnología ya no tiene que ser compleja, de enormes proporciones e inflexible. Ahora es la que permite a una empresa ser tan extensa o estar en tiempo real como sus necesidades del negocio, asimismo, ser más proactiva en sus respuestas al conocimiento del cliente.

Responder

Su email no será publicadoLos campos necesarios están marcados *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*