Cuando se piensa en CRM, tal vez se piense en grandes compañías que introducen grandes cantidades de datos, pero en realidad todas las empresas —desde las multinacionales hasta un pequeño comercio— utilizan ahora un CRM de una u otra forma. Mientras los sistemas anteriores eran caros y difíciles de utilizar, la nueva tecnología pone más fácil que nunca a las medianas empresas y las start-ups hacer un seguimiento de la actividad comercial y ganar un conocimiento sobre el comportamiento del cliente.

Con tantos productos de CRM puede resultar difícil para las pequeñas empresas saber cuál es el más adecuado para ellas, especialmente cuando las soluciones disponibles continúan ofreciendo funcionalidades extendidas que vienen acompañadas de costes de licencia adicionales. Las pequeñas empresas y consultores pueden sentirse sobrepasados con el número de opciones disponibles y no estar seguros de la funcionalidad —y la inversión — que realmente necesitan hacer. Echemos un vistazo a las características esenciales del CRM que las pequeñas y medianas empresas deberían tener en cuenta para obtener el mayor valor y rentabilidad en la inversión.

Movilidad

Con multitud de características, los sistemas CRM tradicionales resultan extremadamente complejos, lo que significa que muchos no funcionan fácilmente con dispositivos móviles. Mientras algunos proveedores ofrecen versiones de sus soluciones «óptimas para el móvil», éstas en ocasiones no encuentran la versatilidad de las medianas empresas que invierten mucho tiempo viajando para encontrarse con sus clientes y sus potenciales clientes. Las compañías deberían optar por soluciones móviles óptimas que estén hechas para smartphones y tablets, y diseñadas para cumplir con los requerimientos de los negocios móviles.

Una solución verdaderamente móvil simplificará los procesos y será fácil de utilizar sin comprometer la funcionalidad. Las características móviles clave deberán incluir tecnología capaz de dictar texto, o voice-to-text, para estar seguros de que los datos importantes y la información se automatizan en el sistema. Además debe contar con geolocalización, integrado con un calendario para ayudar a las empresas a identificar mayores oportunidades de una manera rápida y eficiente.

Reporting y análisis automatizados

Gestionar una empresa requiere mucho tiempo, por lo que las tareas de recogida de datos, reporting y análisis pueden caer al final de lista de tareas. Y sin ese conocimiento, las organizaciones tienen menos herramientas y menos información para ayudar a identificar sus debilidades, áreas de mejora, nuevas oportunidades y negocios potenciales.

Las medianas empresas deberán buscar un sistema de CRM que automatice al máximo la carga asociada al reporting y la analítica. La clave de todo esto está en la herramienta de medición que pueda identificar ángulos muertos así como nuevas posibilidades en el ciclo de vida del cliente. Los sistemas CRM deberán no solo hacer un seguimiento y almacenamiento de datos, sino también evaluarlos y analizarlos, presentando el análisis en un formato limpio y que sea fácil de entender, facilitando a los gerentes unos conocimientos prácticos tanto sobre la actividad de la plantilla como del comportamiento de los clientes.

Sistemas basados en la nube

Para las medianas empresas, CRM en la nube o software-as-a-service (SaaS) CRM ofrece varias ventajas. Dado que todos los datos se almacenan externamente en el data center del proveedor, todas las actualizaciones, las copias de seguridad y el mantenimiento de los datos son gestionados por el proveedor de CRM. Además reduce los gastos estructurales, lo que implica que no hay que preocuparse por el espacio de almacenamiento. También, se puede acceder a los sistemas CRM basados ​​en la nube desde cualquier lugar con un smartphone, tablet o portátil, siendo ideal para las medianas empresas que necesitan poder acceder a contenidos en cualquier parte o para empresarios individuales que visitan regularmente a los clientes.

Seguimiento de la actividad en tiempo real

Un buen sistema CRM hará un seguimiento de la actividad de ventas en tiempo real, permitiendo al negocio reaccionar con rapidez a las peticiones de los clientes y aprovechar las nuevas oportunidades que se presenten. Por ejemplo, gracias a la tecnología de geolocalización los directores de ventas pueden ver exactamente dónde están los miembros de su equipo y si hay otras cuentas cercanas a su localización con las que puedan ponerse en contacto. Con una información más sustancial y precisa sobre el personal y los clientes, los directores de ventas podrán mejorar la eficiencia, tomar decisiones de negocios mejor fundamentadas, y proporcionar a su equipo de ventas con mayores recursos para apoyar la actividad de ventas y fomentar las relaciones con los clientes.

Facilidad de implementación

La configuración de una manera sencilla y rápida de un sistema nuevo es una prioridad para la mayoría de las empresas pequeñas. Las medianas empresas y las consultoras no tienen el tiempo ni los recursos para pasar días instalando el software, migrando los datos o formando al personal sobre cómo utilizar las nuevas tecnologías. En lugar de ello, las empresas deben buscar soluciones CRM intuitivas y fáciles de usar y que complementen el software existente (por ejemplo, Microsoft Outlook). Estos factores ahorrarán tiempo y dinero y supondrá que los empleados sean más propensos a utilizar el sistema.

Flexibilidad

Cada negocio es único y tiene necesidades diferentes. Puede que el sistema con el mayor número de funciones no sea necesariamente el mejor para la empresa, por lo que hay que pensar en lo que se quiere del CRM y qué características serán realmente beneficiosas para el negocio. A medida que la empresa evoluciona y crece, hace falta un sistema de CRM que se adapte fácilmente a esos cambios. Hay que estar atento a características tales como plantillas en los mensajes de correo electrónico o pestañas de inicio personalizables que permitan adaptar el sistema a las necesidades del negocio.

Por encima de todo, hay que tomarse el tiempo para pensar realmente en las necesidades del negocio y las características que se precisan del software CRM. Así habrá más posibilidades de tomar la decisión correcta y elegir la solución más beneficiosa para el negocio, tanto para ahora como para en el futuro.

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