Entrevista con Javier Medina, Director de Ventas y Marketing de QMATIC

Hoy en día la mayor parte de las compañías ofrecen productos de calidad, por lo que es importante diferenciarse a través de la experiencia que viva el cliente, desde el momento en el que te conoce hasta que consume el producto o servicio. Por eso es preciso centrar todas las acciones para que, además de cubrir las necesidades, se superen sus expectativas para fidelizar al cliente.

¿En qué medida las soluciones de customer journey ofrecen una ventaja diferencial a las compañías?

Controlar el viaje del cliente o customer journey favorece la conectividad de los distintos momentos en los que una compañía se relaciona con sus clientes. Así, conociendo al usuario y sus hábitos de consumo -desde que comienza su interactuación con la compañía- es posible estructurar, planificar y mejorar la experiencia de servicio de atención al cliente, lo que repercutirá en un mayor volumen de clientes y un mayor ticket medio de compra. Es posible ya que se agiliza el funcionamiento y la eficiencia operacional de los establecimientos: ya sean farmacias, hospitales, bancos o administraciones públicas. Además, también es posible construir una marca corporativa diferencial y reconocible por los clientes/usuarios, al definir de forma explícita el modo de relación con los clientes cuando estos visitan una oficina empresarial o sede institucional.

¿Cuáles considera son las etapas más relevantes en customer journey?

Definir los diferentes puntos de contacto con el usuario o touch points es imprescindible porque así será posible definir mejor los objetivos en cada fase y crear una estrategia adaptada al cliente. Los resumimos en los cinco siguientes:

  1. Descubrimiento: es el momento en el que el usuario descubre la empresa. Por eso es importante dar a conocer el valor que aporta cada empresa y cómo puede resolver la necesidad de cada cliente.
  2. Comparación: una vez que la persona ha conocido la empresa, entra en una fase en la que la comparará con otras compañías en las que puedan consumir el mismo producto o servicio.
  3. Pre-consumo: decidido el cliente por un producto o servicio concreto llega el momento de la gestión de expectativas.
  4. Consumo: actuar como facilitador con el cliente. Es decir, evitar dudas y, si necesita consultar, estar siempre visibles.
  5. Fidelización: una vez conseguido un nuevo cliente que ha consumido el producto o servicio, es preciso seguir contactándole ocasionalmente para siga en contacto con la empresa.
Javier Medina – Director de Ventas y Marketing de QMATIC

Javier Medina – Director de Ventas y Marketing de QMATIC

¿Cómo ha evolucionado QMATIC el ámbito de la gestión del customer journey?

QMATIC es la compañía líder mundial especializada en soluciones tecnológicas innovadoras para la gestión de esperas y mejora de la experiencia del cliente. De hecho nuestro último lanzamiento, la plataforma de software Orchestra 6 permite a las compañías o instituciones públicas controlar el customer journey de forma global, al contar con una plataforma con opciones de integración, que permite la relación estrecha de varios módulos con otras aplicaciones de negocio (CRM, APPs, …), favoreciendo la conectividad de los distintos elementos de contacto con los usuarios.
Es decir, evoluciona las vías de relación que cada compañía tiene con sus clientes, ampliando el control ejercido sobre el viaje que emprende cada usuario, desde el momento que comienza su interactuación: desde la cita previa, la gestión de la espera o el servicio post-venta.

¿Cómo de importante es la atención al cliente en cuanto a los procesos de decisión de compra?

Es definitiva, ya que la integración de datos en tiempo real -lo que está sucediendo en el establecimiento- en el customer journey aumenta el nivel de conciencia y agilidad que el cliente siente de su propio recorrido. De esta forma, proporcionando una mejor atención / experiencia se potencia una decisión de compra positiva y posible fidelización. Así se aumentará la cuenta de resultados, ya sea por la vía de frecuencia de consumo o media de gasto.

¿Qué importancia tiene la personalización del mensaje dentro de la experiencia de cliente?

Es una baza fundamental. Enviar al usuario sólo la información que le resulta relevante y pertinente mejorará de una forma fundamental la relación que se establece con el usuario. En nuestro caso hemos desarrollado una aplicación que permite a cada responsable corporativo tomar decisiones estratégicas en función de la demanda y así informar de forma personalizada a clientes y empleados -mediante pantallas y dispositivos digitales (tablets, smartphones, …)- de datos útiles sobre ofertas de su interés, información del estado de las colas esperas o publicidad del propio establecimiento.
Las aplicaciones de marketing dinámico (digital signage o cartelería digital) consiguen optimizar las vías de relación con cada usuario. Esta parte de la plataforma Orchestra puede estructurar, planificar y mejorar la experiencia de servicio de atención al cliente, gracias a la comunicación mediante dispositivos móviles o pantallas distribuidas por el establecimiento- en distintos sectores como el sanitario, retail, financiero o incluso administración pública.

¿Cómo ha influido la innovación de los dispositivos móviles en la experiencia de cliente?

Es lo que nos está permitiendo ofrecer soluciones que proporcionan una mayor movilidad, tanto para el personal –conectado por dispositivos móviles- como para los usuarios, gracias a un completo abanico de APP´s. El cliente puede disfrutar de una mejor experiencia, de su customer journey, ya que no siente, por ejemplo, la incomodidad de la espera porque se le avisa cuando llega su turno, directamente a su smartphone; o en el caso del envío de información relevante y personalizada. En lo que respecta a los empleados, estos disponen de más información allá donde se encuentren, por lo que desempeñarán mejor su trabajo, saben quién espera y qué servicio solicita, lo que añade un mayor valor añadido y por tanto proporcionando una mejor experiencia al cliente.

¿Cómo podemos obtener información de los usuarios sobre si la experiencia es positiva?

Mediante encuestas. Es importante estar en contacto permanente con los clientes o los usuarios del servicio, para determinar qué encaja y qué no. Existen muchas maneras de encuestar. Desde llamadas telefónicas al cliente, personal que hace encuestas en el punto de venta, o el uso de aplicaciones específicas. Se puede incorporar una plataforma de encuestas de satisfacción y Net Promoter Score, que permiten desde una sencilla valoración de la atención recibida, a un conjunto de preguntas con su correspondiente puntuación, para obtener mayor nivel de detalle. La manera de hacerlo puede hacerse mediante dispositivos físicos o dispositivos táctiles donde se publican las preguntas y se interactúa con el cliente. Todo esto, termina en el entorno de explotación de datos, que permite obtener detalles sobre lo que sucede en cada oficina o tienda, y tomar las medidas oportunas para conseguir una calidad de atención de un nivel superior.

¿Cuáles son las principales tendencias en customer experience por las que QMATIC está apostando? 


En QMATIC apostamos por estas seis claves para abordar el customer experience con éxito:

  • La gestión integral del recorrido del cliente, desde la cita previa hasta la organización de esperas, basado en un ambiente web, ligero y rápido.
  • Proporcionar una mayor interacción entre las personas gracias a la mejora del entorno de autoservicio y puntos de información.
  • El marketing dinámico, para actuar en función de la demanda e informar a los clientes -mediante monitores, tablets o smartphones- sobre su espera, ofertas de su interés o publicidad.
  • Comunicación digital, mediante sistemas de trazabilidad y sensores, así como integraciones con entornos CRM para facilitar la labor de los trabajadores de cara al cliente.
  • Business intelligence para analizar y optimizar los resultados de la captura de datos de los puntos de contacto mediante un sinfín de informes personalizables.
  • Mayor movilidad, tanto para el personal –conectado por dispositivos móviles- como para los usuarios.

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