La experiencia del cliente se ha vuelto cada vez más importante para las marcas, sin embargo, existe una brecha significativa entre la experiencia que las empresas piensan que están entregando y lo que piensan los clientes de ella. Microsoft cree que las empresas tienen que pensar en los modelos del journey del cliente y los diferentes modelos para comprometer en el mundo de hoy.

Con las soluciones de Customer Engagement de Microsoft Dynamics, Microsoft trata de permitir que las empresas ofrezcan a sus clientes experiencias increíbles a través de ICE (Intelligent Customer Engagement).

Las empresas pueden:
– Personalizar la experiencia del cliente creando journeys end-to-end, centrados en resultados que comprometan al cliente en el momento y el lugar adecuados, con el mensaje correcto.
– Crear experiencias proactivas determinando la siguiente mejor interacción con los clientes basándose en un contexto.
– Hacer predictivo el compromiso con el cliente mediante el uso de analíticas de datos, internos y externos, para identificar patrones y predecir resultados.

Este post pone de relieve las nuevas capacidades de Dynamics CRM 2016, que incluyen los cambios y las actualizaciones en todos los servicios en línea: Microsoft Dynamics CRM 2016, Microsoft Dynamics CRM Online 2016, Microsoft Dynamics Marketing 2016 y Microsoft Social Engagement 2016 que promoverán nuestras habilidades con los clientes para entregar unas experiencias increíbles.

Con Microsoft Dynamics CRM 2016, Microsoft continúa el viaje para entregar al mercado ICE (Intelligent Customer Engagement) —ayudando a las empresas a ofrecer experiencias a los clientes que sean personalizadas, proactivas y predictivas. La actualización de 2016 incluye todos los servicios de CRM —Dynamics CRM, Parature, Dynamics Marketing y Microsoft Social Engagement y cubre 4 temas principales: productividad, inteligencia, movilidad y servicio unificado.

Productividad: Microsoft construye sus capacidades de CRM para que estén perfectamente integradas en herramientas de productividad, incluyendo Office 365, así los profesionales de ventas, servicios y marketing pueden aprovecharse de las herramientas que les resultan familiares y prefieren utilizar.

En 2016 se mejorará la aplicación de CRM para Outlook, aprovechando el poder de Office 365 Groups, ofreciendo plantillas de Excel encima de las extensiones que ya agregaron en primavera, surgen los documentos disponibles de Delve, hacen que sea más fácil crear documentos comerciales personalizados en Word y que va a conseguir que sea perfecto para acceder a los documentos contextuales en el CRM a través del SharePoint, Office 365 Groups, OneDrive para empresas.

Inteligencia: Se entregarán procesos inteligentes para ventas, servicios y marketing con el poder de Cortana Analytics Suite. Están introduciendo capacidades como sugerencias de productos inteligentes (para aumentar las ventas mejoradas y las cruzadas), y recomendaciones y conocimientos para resolver los casos de servicio al cliente. Están aprovechando el poder de aprendizaje automático para el análisis de sentimiento con Microsoft Social Engagement. También están preparando una orientación inteligente y contextual en CRM durante todo el journey del cliente.

Movilidad: Microsoft continúa invirtiendo en la movilidad para tablets y smartphones con capacidades móviles completas sin conexión, la capacidad de crear aplicaciones móviles basadas en tareas, Mobile Application Management con Microsoft Intune y la próxima generación de integración Cortana que resalta los datos del CRM para conducir una interacción más proactiva y un CRM controlado por voz.

Servicio unificado: Se ofrece una solución única y unificada para el servicio al cliente a través del autoservicio, el servicio con asistencia y el servicio en el campo. En primavera comenzó con la integración de la gestión del conocimiento de Parature, y continúa con una nueva experiencia llevada a cabo por el nuevo papel del agente, una solución de gestión del conocimiento nativo en el CRM y encuestas para captar la voz del cliente. Además, Microsoft ha añadido la capacidad de servicio de campo tras la adquisición de FieldOne.

Microsoft también está invirtiendo en Dynamics Marketing y Microsoft Social Engagement. Está añadiendo SMS como canal de marketing para las campañas multicanal. Está aumentando las fuentes e idiomas en los medios sociales. Microsoft también está introduciendo el concepto de inteligencia social (Intelligent Social) con la venta social, el rating automatizado —método de selección y clasificación de los clientes— y el sentimiento adaptativo.

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