Recientemente Gartner ha publicado su nuevo Cuadrante Mágico 2016 “CRM para el ciclo de atención al cliente”, donde examina el mercado mundial de fabricantes de plataformas de servicio al cliente y de soporte, y presenta las principales fortalezas y debilidades de los 14 proveedores más relevantes en el ecosistema actual de tecnologías de CCA.

Las aplicaciones orientadas a CRM Customer Engagement Center (CCA) son principalmente sistemas de resolución de incidencias y gestión de casos. Se requiere una fuerte capacidad para crear, dividir, asignar y escalar casos. Entre las funcionalidades evaluadas en este Cuadrante Mágico, Gartner ha tomado en consideraron las siguientes  capacidades y características principales dentro de las plataformas CRM y orientadas a los ciclos de atención al cliente:

  • Gestión de casos / incidencias / resolución del servicio (y el control de los datos maestros de clientes)
  • Solución de gestión del conocimiento
  • Una suite de auto-servicio completo al cliente, con soporte para canales web y móviles.
  • Toma de decisiones en tiempo real y el análisis predictivo de apoyo para los agentes de servicio.
  • Motor para la definición de reglas o procesos de negocio.
CRM Customer Engagement Center, Cuadrante Mágico de Gartner 2016

CRM Customer Engagement Center, Cuadrante Mágico de Gartner 2016

 

En el informe aparece Salesforce como el proveedor líder para el servicio al cliente en modelos B2B y soluciones de soporte. Gartner estima que el 40% de sus nuevos ingresos en 2015 vinieron de su aplicación Service Cloud. Sin embargo, Gartner apunta que el gigante tecnológico todavía no ha llegado al mismo nivel para entornos B2C.

Otras aplicaciones como Zendesk, Oracle, Microsoft, SAP o SugarCRM también han sido analizadas en este informe Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center 2016.

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