Dentro del software de optimización de la fuerza del trabajo existe un grupo de componentes entre los que se destacan: la gestión del personal, la calidad de la grabación, el análisis de las grabaciones de voz, el e-learning, la gestión del conocimiento, la gestión del rendimiento y otras herramientas que dan soporte al funcionamiento de los contact center.

Para retener y fidelizar a los clientes, las empresas deben centrarse en el uso de los agentes del contact center para hacer eficientes las interacciones del servicio y mejorar la experiencia del cliente. Mediante el uso del software de optimización de la fuerza de trabajo, los contact center esperan ser más eficientes en sus workflows y obtener una mayor información en las preferencias del cliente y sus preocupaciones así como del rendimiento de los agentes.

Cada componente del software de optimización de la fuerza de trabajo tiene como objetivo potenciar el customer journey. Como ejemplos incluimos los siguientes:

  • Las herramientas de gestión de la fuerza de trabajo aseguran que el contact center cuente con el número de personal adecuado para cubrir la demanda, ayudando a dar soporte en la consecución de los niveles de servicio crítico.
  • El software de análisis de las grabaciones de voz permite a las organizaciones documentar y evaluar la voz del cliente mediante el análisis de las llamadas; y diagnosticando áreas problemáticas a través del estudio de palabras específicas, frases y tonos, e inflexiones de voz.
  • El E-learning ayuda a la formación del agente mostrando los módulos de formación directamente en el escritorio de un agente para que estos tengan a su disposición la capacitación más actualizada.
  • La gestión del conocimiento proporciona un depósito de información único y de fácil acceso que los agentes pueden utilizar para responder a las diferentes consultas de los clientes.
  • La gestión del rendimiento proporciona un tablero de mandos e información con las métricas importantes para determinar cómo los individuos y los equipos están siguiendo sus objetivos y para identificar las áreas potenciales de mejora.

Mediante la inversión en el software de optimización de la fuerza de trabajo, las empresas quieren mejorar el journey del cliente siendo más eficientes en la dotación del personal y las analíticas. Como resultado de una mejor comprensión, las empresas pueden reducir el sobrante y dar a los clientes la ayuda que necesitan de una manera más rápida a través de los esfuerzos de mejora continua.

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