Históricamente, los departamentos de servicio al cliente han sido lugares en donde los clientes se han acercado a una organización con preguntas sobre sus productos y servicios. Pero, dada la dotación de personal, la tecnología y otros gastos de infraestructura necesarios para el funcionamiento de un contact center de gran volumen, a menudo estas áreas de la empresa son centros de costes —no generadores de ingresos. Cada vez más, las empresas están buscando la manera de justificar los contact center como medio para mejorar la experiencia del cliente y que impulse las ventas. El software de enrutamiento de llamadas (call routing software) puede mejorar la experiencia del cliente y realizar operaciones de una manera más eficiente.

Los contact center han empezado a utilizar un software de enrutamiento de llamadas para impulsar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Se han implementado los distribuidores automáticos de llamadas (ACD) y las reglas de enrutamiento de llamadas específicas para gestionar de manera eficiente el rendimiento de las llamadas entrantes. Las empresas se han vuelto más inteligentes en el uso de los ACD, utilizándolos de distinta manera para reflejar cambios en las prioridades del servicio al cliente. Con el reciente enfoque en la experiencia del cliente y en concreto del customer journey, las organizaciones están utilizando la información y la tecnología de una nueva forma para mejorar aún más el proceso de enrutamiento de llamadas.

El enrutamiento de llamadas demográfico utiliza las analíticas de clientes para enrutar las llamadas entrantes a los agentes que tienen las habilidades específicas necesarias para resolver el problema del cliente, y además cuentan con los atributos personales específicos para atraer a clientes concretos. El objetivo es hacer coincidir a un cliente con un agente que tenga la experiencia de trabajar en los asuntos que el cliente necesita resolver.

El servicio de enrutamiento de llamadas demográfico incluye los siguientes beneficios:

– Se establece una comunicación más fluida entre el agente y el cliente como resultado de una mejor «conexión».
– Se satisface las necesidades del cliente y se ofrece un servicio al cliente superior.
– El servicio de enrutamiento de llamadas demográfico es compatible con la infraestructura ACD actual usando una variedad de reglas de enrutamiento.

Los desafíos del enrutamiento de llamadas demográfico

Las empresas deberán responder a algunas preguntas antes de la implementación de una estrategia de enrutamiento de llamadas demográfico:

¿Cuáles son las cualidades importantes de un agente para un cliente? Los datos deberán estar disponibles desde la perspectiva del cliente como del agente, para analizar y determinar las características específicas que los clientes quieren de sus agentes en una interacción de apoyo. Así como disponer de las herramientas necesarias para poder atender las peticiones.
¿Cuál es el umbral máximo de un cliente frente a un mal servicio antes de ser transferido a un agente que está mejor cualificado para ayudar en su caso? Resulta crítico determinar el impacto de las diversas ventajas y desventajas, tales como cuando un cliente está esperando en la cola de llamadas para ser enviado a un agente con unas características específicas. A veces, merece la pena el enrutamiento a un agente más experto. A veces es más importante abordar inmediatamente la cuestión.
¿Cómo se clasifican los cualidades del agente en importancia para los clientes? Se deberán determinar las distintas compensaciones de las cualidades.
¿Está mejorando la satisfacción del cliente con la estrategia y cómo puede medirse? Las empresas deberán determinar los beneficios cuantitativos y cualitativos, así como los costes para justificar la adopción de una estrategia de enrutamiento de llamadas demográfico.
¿Cómo mide la empresa el servicio al cliente e integra el feedback de los clientes? Es decir, por ejemplo, ¿quiere enviar encuestas después de las llamadas de asistencia o proporcionar otros mecanismos para medir la experiencia del cliente?

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