¿Alguna vez has pensado que la solución de software de Call Center no es la adecuada para tu equipo? Si es así, entonces este es el momento para sentarse a evaluar la solución con la que trabajas. Y para ello sugerimos 5 preguntas que uno necesita hacerse sobre la solución de software de call center. Una vez hayas terminado de contestar a todas ellas, entonces será la hora de seguir adelante con la decisión que mejor encaje con las necesidades y requisitos del equipo.

¿Soy capaz de acceder al Call Center desde cualquier lugar y cuando lo necesito?

Otras preguntas relacionadas con ésta y que también se deben tener en cuenta: ¿Hay problemas en el Call Center cuando viajo y no tengo acceso a su monitorización, a las métricas en tiempo real o a las reuniones cuando estoy fuera de la oficina? ¿Me pregunto cómo es el volumen y gestión de llamadas del turno de noche?

Hay que recordar que los Call Center generalmente se basan en web y por ello todos los equipos necesitarán utilizar un ordenador y una conexión a internet. Un Call Center online será mejor opción si alguien necesita acceder a la plataforma desde casa.

¿Estoy pagando más de lo necesario?

Además tendremos que considerar: ¿Cuánto me está costando la solución de software actual cada mes? ¿Cuánto estoy pagando por las llamadas? ¿Cuánto estoy pagando por las funciones extra? ¿Es una cantidad mayor de lo que realmente puedo pagar? ¿Merece la pena pagar tanto? Si la solución de software actual ha pasado a ser demasiado cara debido a los añadidos escondidos y los costes desorbitados de telecomunicaciones, entonces es el momento oportuno para considerar cambiar a una solución con un precio razonable y en el que se incluya todo. Esto hará que sea más sencillo asignar los fondos suficientes utilizando una nueva solución de software para el contact center, y así evitar que haya sustos cuando llegue la factura.

¿Está la solución actual creciendo con el equipo?

Si la solución actual no parece mantener el ritmo con los cambios de la empresa entonces es la hora de cambiar a otra que pueda ayudar a sacar el equipo adelante. Es recomendable hacer una lista con todas las características que una solución tiene que tener y mirar si la solución actual contiene esos los elementos. Si no es así, entonces habrá que buscar una que sí las tenga.

¿A los agentes les resulta la solución de Call Center fácil y útil?

Si los agentes de servicio al cliente se están quejando de la solución de software para call center entonces es urgente que se revise. Al fin y al cabo, son ellos los que lo utilizan diariamente y saben mejor que nadie si encaja o no con el equipo. Hay que tomarse el tiempo para preguntar a los agentes sobre los problemas que han estado teniendo, las características y las funcionalidades que les gustaría tener y qué otros puntos débiles experimentan del software para el Call Center.

Si sus quejas resultan válidas, entonces ya es hora de explorar otras soluciones de Call Center que puedan satisfacer sus necesidades.

¿He pasado mucho tiempo actualizando la solución actual?

Actualizar una solución de software anticuada y la correspondiente infraestructura es un proceso que requiere mucho tiempo. Por tanto, cuando los costes de tener una solución superan a los beneficios, por lo que una solución podría ser orientarse a las soluciones del Call Center basadas en la nube o en el navegador.

Para terminar, la empresa debería estar preguntándose constantemente sobre la calidad de la infraestructura del servicio con el que cuenta. Un proceso constante de evaluación es la única manera para asegurarse que un negocio pueda cumplir con los altos estándares de calidad que precisan los clientes.

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