En el pasado se utilizaban las tarjetas de visita guardadas en una agenda. Todo lo que se necesitaba saber en relación al cliente estaba escrito. Más tarde con la utilización de los ordenadores en la oficina se empezaron a utilizar las hojas de cálculo para guardar la información. Con el avance de la tecnología, los sistemas que utilizaban las bases de datos ofrecían capacidades que hicieron que las técnicas organizativas quedaran obsoletas.

Con la llegada de los sistemas CRM, las empresas ganan una serie de beneficios en los servicios que ofrecen a sus clientes.

Capacidades del CRM

En general, el software CRM ofrece una gama de funciones diseñadas para gestionar y administrar la interacción y los datos del cliente, y automatizar las ventas, el marketing y la atención al cliente. La siguiente lista muestra las principales características de un sistema CRM:

  • Gestión de los contactos: seguir las interacciones con los contactos
  • Automatización de la fuerza de ventas: automatizar los planes de seguimiento, el proceso de pedido e incluso gestionar el inventario y el seguimiento de los pedidos
  • Predicción de ventas: analizar el pipeline de ventas
  • Email Marketing: integrar los planes de email marketing con la automatización de la fuerza de ventas
  • Centralización de la información: los equipos de ventas, marketing, servicio al cliente y otros departamentos pueden acceder y actualizar el almacenamiento de la información centralizada en el CRM.

Los beneficios CRM

Mayor conversión de leads. Convertir a los posibles clientes en clientes requiere una comprensión de sus necesidades. El seguimiento es fundamental para la conversión. Con el sistema CRM, los profesionales de ventas pueden dar a los posibles clientes un seguimiento predefinido. El sistema automatiza las tareas, tales como el envío de campañas de correo electrónico y notificando a los comerciales cuando deban hacer una llamada o programar una reunión.

Marketing personalizado

El marketing es más eficaz cuando se dirige a una persona específica. Un sistema CRM permite separar fácilmente a los posibles clientes de los clientes y personalizar los mensajes de para dirigirse directamente con diferentes grupos segmentados.

Mejor servicio al cliente

El software CRM permite también que la fuerza de ventas sea más personal con los clientes. Cuando se incorpora la gestión pedidos en el CRM, los empleados de ventas, servicios y contabilidad tendrán acceso instantáneo al estado de un pedido y a cualquier empleado que pueda responder preguntas o resolver problemas del pedido.

Aumentar la fidelización de clientes

La capacidad de proporcionar un servicio más personalizado a los clientes existente, normalmente, hace mejorar la experiencia y aumenta la fidelización.

Incrementar el trabajo en equipo

El CRM mejora las comunicaciones entre los empleados. Los empleados de diferentes departamentos tienen un acceso a una información centralizada y se sentirán implicados en la mejora de la experiencia del cliente. Cuando los empleados de diferentes departamentos se sienten más conectados, resulta mucho más fácil trabajar en equipo.

Mientras que los sistemas CRM comenzaron dirigiéndose a las grandes corporaciones, hoy en día, las pequeñas y medianas empresas son las que más rápido crecen en número de usuarios. Los sistemas CRM permitieron a las grandes empresas proporcionar el tipo de servicio personalizado por el que se conocen a las pequeñas empresas. Ahora, las empresas más pequeñas están gestionando la estrecha relación que tienen con sus clientes mediante el uso del CRM para tener una conexión aún más fuerte.

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