Es importante que los profesionales de marketing sepan que significa la fidelización de clientes y los beneficios que puede aportar en las analíticas de marketing de nuestra marca, en la experiencia de clientes y la retención de clientes.

Los dispositivos inteligentes y las redes sociales en la actualidad, no solo han cambiado la manera que la gente consume la información y ve los anuncios, también han modificado la manera en la que los consumidores consideran, seleccionan, utilizan y promueven los productos y servicios. Como resultado, uno de los objetivos claves para experiencia del cliente será un journey que identifique nuevas maneras de proporcionar servicio no solo satisfacción y uso, sino también fidelización y apoyo.

Entender la diferencia entre un cliente satisfecho y otro leal es vital para que los profesionales de marketing tengan éxito en sus programas de experiencia de cliente a largo plazo. Anteriormente, las marcas etiquetaban a los clientes como fidelizados si compraban el mismo producto o servicio. Pero esta definición puede llevar a errores en la experiencia del cliente, aunque las personas demuestren su lealtad a través de la acción, las acciones consistentes pueden ser causadas por muchas cosas distintas a la lealtad.

Las personas no están fidelizadas porque sin pensar repitan el mismo comportamiento, están fidelizadas porque activamente pretenden serlo.

Existen muchas razones por las que podemos comprar al mismo proveedor que no tienen nada que ver con la fidelización. Por ejemplo, compramos en el mismo supermercado porque porque está cerca de casa o nos quedamos con nuestro operador de teléfono, porque resulta complicado cambiarse. En cada caso, los típicos enfoques de medición utilizados en el marketing los identificaría como clientes fidelizados, pero eso no significa que lo sean. Si abren un supermercado que nos viene mejor o en otra compañía de telefonía nos ofrecen un precio mejor, es posible que cambiemos. En estos ejemplos, los factores de conveniencia, comodidad, precio, rutina o la falta de opciones se pueden confundir con la fidelización.

La fidelización la podemos definir como la intención que impulsa a los clientes a la acción.

Por ejemplo, podemos pasar por muchos restaurantes distintas pero acabar yendo a uno que nos ofrezca una mejor experiencia o podemos estar esperando a tener cita en nuestra peluquería favorita, incluso si hay otras que están disponibles de inmediato.

Los programas de fidelización deben buscar y eliminar los elementos que son negativos para los clientes. Si creamos las condiciones adecuadas para la fidelización, los clientes buscarán nuestros productos sin importar el precio, conveniencia o rutina. Si la marca opta por programas de fidelización que solo cuenten las transacciones o interacciones sin prestar atención a aquellos que son realizadas por un sentido proactivo, será más difícil conseguir clientes fieles a su marca.

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