De forma general, cada vez más las empresas emplean estrategias de negocio enfocadas principalmente al cliente. En los próximos años habrá dos tipos de empresas diferenciadas, las que se centren fundamentalmente en la experiencia del cliente y las empresas que no tengan como prioridad al cliente en su estrategia. En este artículo se mostraran los factores que marcarán el éxito en la estrategia dirigida a los clientes.

1. La importancia de la personalización

Los clientes esperan ser tratados de forma individual en el momento de la necesidad. El cliente espera que cuando interactúe con la empresa, esta disponga de la información actual y precisa sobre sus cuentas, el historial y sus preferencias. Los clientes preferirán a las empresas que se anticipen a sus preferencias, necesidades personales y deseos y tendrán rechazo a las empresas que tenga que aprender la información básica del cliente en cada interacción. El nivel y la calidad de las experiencias personalizadas será un factor clave para ganar la identificación con una marca comercial y la cuota de mercado. Los gerentes están utilizando sistemas de información para disponer de inteligencia del cliente. Las empresas que no dan importancia a la experiencia de sus clientes tienen dificultades para conocer la inteligencia del cliente por lo que será difícil establecer experiencias personalizadas.

2. La experiencia del cliente está relacionada con el crecimiento

A través de los contactos humanos y digitales se ofrecen contactos personales para aumentar su experiencia. La combinación de personas, procesos y tecnologías debería ser capaz de comprender, anticipar y entregar esas experiencias diariamente. La experiencia de clientes está relacionada con el rendimiento de los ingresos, los esfuerzos en experiencia de clientes afectarán directamente en el crecimiento. Los directores de marketing son los encargados de convertir las experiencias superiores en crecimiento. Esto incluye gestionar el cambio, desde la alineación de la promesa de la marca hasta la transformación de las operaciones para ofrecer experiencias personalizadas de alta calidad.

3. Reestructuración de los equipos

El cambio que conlleva el la estrategia dirigida a clientes, obligará a los responsables de las empresas reestructurar los equipos de liderazgo, favoreciendo a los directores que cuenten con un conocimiento digital mayor. La transición a las operaciones dirigidas al cliente está creando cierta tensión en toda la empresa. Los de negocio a menudo buscan mantener viejas formas de hacer negocios porque el cambio es complejo. Aunque la dirección de marketing está mejor posicionada para dirigir los esfuerzos de la experiencia de clientes, muchos CMOs no están dispuestos a hacerlo.El director de sistemas es responsable de la tecnología que debe crear experiencias del cliente diferenciadoras, pero es complicado cambiar a una posición tecnológica de negocio debido a la complejidad del IT. Algunas empresas están empleando nuevos roles director de información o datos, director digital o director de cliente para adaptarse al cambio.

4. La cultura incide en la experiencia de cliente

La cultura ha pasado rápidamente a percibirse como la forma habitual de trabajar en las estrategias dirigidas al cliente y es cada vez más importante. Si todo el mundo trabaja en la misma dirección está acelerando el cambio a una organización centrada en el cliente. La cultura potencia el cambio, impulsa la velocidad y la eficacia, crea normas y permite trabajar a la misma velocidad que los clientes dinámicos y la competencia. Pero construir o cambiar la cultura lleva tiempo y debe ocurrir en las primeras etapas del cambio. Las empresas están iniciando rápidamente esfuerzos culturales que transforman las operaciones y obtienen nuevos niveles de agilidad en la empresa.

5. Fidelización centrada en la participación

Las estructuras de fidelización se ven perjudicadas en la medida en que los clientes continúan liberándose de las obligaciones del contrato. Lo que los clientes valoran cada vez más es un propósito compartido con una marca. Los programas de fidelización que solo proporcionan cupones, descuentos u otros valores transaccionales están obsoletos. Los programas de fidelización harán cada vez más cosas con sus clientes, no solo para sus clientes. Las empresas están instalando programas que permitan a los clientes ser parte de la empresa.

6. Las analíticas para dar valor a los datos

Las analíticas mejoran la capacidad de una empresa para comprender, anticipar y actuar sobre los datos para impulsar el valor al cliente, la eficiencia empresarial y el crecimiento. Pero los datos son diversos, están dispersados por el sistema y son dinámicos y además, se incluyen datos sociales y colectivos. El Big Data proporciona el potencial para entender más, anticipar mejor y obtener una ventaja competitiva. El Big Data, en parte, soluciona el problema del volumen de datos pero no aborda la cuestión de que los datos del cliente se encuentran en sistemas que apoyan al journey del cliente.

7. Aumento de la transformación digital

La inversión en innovación va en aumento, las habilidades digitales tienen una gran demanda, y está surgiendo un nuevo grupo senior de líderes con inteligencia digital. Los directivos en las empresas están haciendo que lo digital sea la base de la transformación de la empresa. Los organizaciones están introduciendo lo digital en todas las partes del negocio, ajustar las experiencias virtuales y humanas y son capaces de cambiar rápidamente al reconocer el comportamiento de los clientes.

Para que la estrategia negocio dirigida al cliente tenga éxito, las empresas tendrán que basarse principalmente en lo que el cliente quiere y necesita para personalizar sus experiencias y adaptarse estructuralmente a está transformación y cambio cultural.

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