Las empresas a menudo se plantean si los esfuerzos de marketing y compromiso del cliente que están llevando a cabo son los adecuados. Si nos mantenemos al día en los cambios que se producen o por el contrario permanecemos en el pasado haciendo las mismas cosas.

A continuación exponemos diez aspectos que ayudarán a descubrir si nuestra estrategia de compromiso y experiencia del cliente es la correcta:

1. No sabemos que esperan los clientes de muestra marca

Una estrategia de compromiso o fidelización de los clientes debería estar dirigida a que los clientes gasten más, más a menudo para retenerlos y para hacer esto necesitamos proporcionar a los clientes lo que quieren. Si creemos que nuestra estrategia no está bien alineada con los clientes, deberíamos analizar sus intereses. Saber por qué los clientes tienen interés hacia nuestra marca, pero también por qué nos dejan, puede ayudarnos a crear una estrategia para ganar nuevos clientes, fidelizar y retener a los clientes existentes y reducir la tasa de abandono.

2. Utilizar los datos de las relaciones con los clientes para entender su comportamiento

La tecnología está impulsando la convergencia de los mundos físicos y digitales, que no permite obtener una gran oportunidad para comenzar a recoger los datos del compromiso del cliente más relevantes a lo largo de los distintos puntos de contacto, como las llamadas, comentarios en redes sociales y encuestas, por ejemplo.

Los datos deben proporcionar la información para entender los comportamientos de los clientes. Es importante que nos aseguraremos de estar recogiendo datos relevantes que se puedan transformar en un conocimiento. Interpretando los datos, podremos no solo anticipar las necesidades sino también sorprender a los clientes, dándoles lo que quieren. Si mostramos a los clientes que les entendemos será un factor importante para generar la fidelización y compromiso con la marca.

3. Conocer el retorno en la inversión en las acciones de marketing

La bueno de tener un enfoque de marketing dirigido por los datos es que permite hacer números y emplear mejor el presupuesto en los canales y campañas que funcionan. La capacidad de medir el rendimiento nos permite demostrar el ROI de lo que hemos invertido.

4. Tener en cuenta la personalización

Los consumidores ahora están conectados en todo momento y esperan consistencia y personalización en todos los canales, en tiempo real. Así, si no estamos ofreciendo una experiencia personalizada, específica y optimizada en todos los canales, lo más probable es que no mantengamos al cliente durante mucho tiempo.

5. Centrarse en el cliente en toda la organización

Centrarse en el cliente es vital para el negocio moderno y aún muchas empresas siguen funcionando de manera aislada, incluso dentro del equipo de marketing. En la actualidad se invierte en equipos que se centren en optimizar en el customer journey, las interacciones y experiencias a través de los diferentes puntos de contacto.

Pero no solo se refiere al equipo de marketing, la experiencia del cliente impacta en todas las áreas del negocio. Desde el departamento financiero hasta el servicio de atención al cliente, por lo que es importante que exista una cultura centrada en el cliente, reforzada y mantenida a lo largo de la empresa para asegurar que todo el personal esté siempre centrado en el cliente. No se trata de una solución rápida y puede significar una enorme reestructuración organizativa, pero nos asegura ser una empresa ágil, centrada en el cliente y con visión de futuro que nos permitirá adaptarnos a los cambios que se producirán durante años.

6. Tener un responsable de la experiencia de cliente

Siguiendo con los puntos anteriores, es esencial nombrar un director o responsable de la experiencia del cliente para impulsar la empresa. Alguien que tenga la responsabilidad de la experiencia del cliente y enseñe a la empresa sobre la importancia y los beneficios para el negocio.
Este role podrá saber realmente qué es lo que importa a los clientes y con este conocimiento nos permitirá tener éxito y dirigir el crecimiento futuro de la empresa, asegurando que el presupuesto destinado a marketing y la experiencia del cliente se gaste eficientemente, ofreciendo el máximo retorno de la inversión posible.

7. Mantener la inversión en mantener el compromiso del cliente

Mientras que los programas de fidelización tradicional, como la tarjetas de puntos por ejemplo, pueden estar cambiando hacia otros beneficios o mecanismos de recompensa, el concepto de mantener a los clientes fieles y comprometidos con las marcas todavía esta presente. Con cada vez más marcas diversifican nuevos servicios y productos, y la gama de opciones que se ofrece a los clientes, por lo que resulta un desafío mantener a los clientes fidelizados.

Es importante tener en cuenta que los clientes fidelizados gastarán más dinero en la empresa, y se convertirán en defensores de la marca y harán recomendaciones. Por lo que ahora más que nunca es importante invertir en el compromiso del cliente.

8. Crear las acciones de marketing en función del comportamiento de los clientes

Los datos de marketing son el futuro y los programas de fidelización presentan la oportunidad de recoger esta información importante sobre los clientes que será util para todos los departamentos de la empresa. Desde cómo se gasta el presupuesto de marketing; a los productos y servicios que ofrecemos; hasta el merchandising o cómo actúa el personal encargado de comunicarse con los clientes.

Se puede realizar un seguimiento del compromiso al cliente y sus comportamientos a través de múltiples puntos de contacto, que luego nos permitirán mejorar y orientar nuestros esfuerzos de marketing.

9. Proporcionar una experiencia del cliente omnicanal

La clave para proporcionar una experiencia omnicanal es ofrecer el mismo servicio independientemente del dispositivo que el cliente utiliza, minimizando el esfuerzo del cliente y haciendo los procesos y el customer journey más sencillos.

Los consumidores quieren una tecnología que mejore el proceso hacia la compra. Así que antes de que nos pongamos a invertir en la última tecnología, pensemos dónde está la mejor oportunidad de influir en la compra de una manera fácil y atractiva para su cliente, mientras que creamos una experiencia en todos los canales sin dificultades. Tendremos que conseguir el equilibrio entre tecnología y comunicación, y así todo el proceso funcionará y hará aumentar los beneficios.

10. Coordinar la tecnología con la comunicación personal

Es innegable que la tecnología presenta interesantes oportunidades para conectarse con los consumidores y ofrecerles experiencias nuevas y mejoradas, incluyendo la personalización y la comunicación activa y automática. A menudo las marcas invierten en tecnología nueva, pero tiene que ser por las razones correctas, la tecnología mal utilizada puede suponer una desconexión no solo en la comunicación, sino también de la marca en conjunto. Podemos tener todo tipo de aplicaciones para llevar a cabo la interacción con los clientes, pero estos agradecerán tener la oportunidad de hablar con una persona real. Tener un toque humano puede hacer que los procesos y las operaciones sean más simples, sencillas y fáciles de utilizar, y es vital para mantener a los clientes satisfechos y ofrecer una experiencia de atención al cliente excelente.

En definitiva, para estar un paso por delante de la competencia necesitamos recoger los datos relevantes para entender y dar un mejor servicio a nuestros clientes, siendo la fidelización y el compromiso del cliente una prioridad. Además, tendremos que invertir en servicios de comunicación personal para ofrecer una experiencia omnicanal. Si conseguimos hacer esto bien, veremos un crecimiento de la empresa.

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