Sin duda, estar centrado en el cliente es un elemento esencial para el éxito del negocio. Incorporar esta perspectiva en las decisiones comerciales produce una mayor lealtad y permite que las empresas se den cuenta de una gran variedad de beneficios que contribuyen a su éxito.

  • Un aumento en el crecimiento orgánico
  • Mayor retención de clientes de riesgo
  • Una mayor participación en la cartera de clientes
  • Un coste reducido en el servicio a los clientes
  • Un mejor desarrollo de las innovaciones centradas en el cliente
  • Una mayor ventaja competitiva
  • Una mayor capacidad de gestión de grandes cuentas
  • Métodos mejorados de defensa de la posición en el mercado
  • La capacidad de hacer adquisiciones aumentando el valor del negocio

El término «customer-focused» o estar centrado en el cliente puede ser ambiguo, pero su impacto es sustancial. ¿Pero qué es lo que tienen estas empresas que les hace diferentes y mejores? Hay, evidentemente, una mezcla de ingredientes en su organización que les hace estar centradas en el cliente. Aunque muchos creen que esto es una característica mágica o difícil de alcanzar, se pueden encontrar elementos comunes que representan el compromiso a un estilo de gestión orientado al cliente que lleva un mayor rendimiento. Las empresas que tienen un buen liderazgo, proporcionan una sólida infraestructura y poseen una inclinación a la acción, tienen los ingredientes adecuados para un fuerte desempeño del negocio.

Liderazgo

La creación de una cultura centrada en el cliente empieza por los responsables. En los mejores ejemplos, se puede ver el liderazgo en todos los niveles que muestran un compromiso con el cliente y también el aprovechamiento de sus conocimientos para mejorar el rendimiento del negocio.

Si bien el liderazgo comienza en la parte superior, esto no implica que sólo el CEO esté enfocado en el cliente. Hay líderes en todos los niveles que cuentan con la información del cliente para tomar decisiones estratégicas y tácticas. Los responsables insisten en que en sus departamentos, los empleados deben tener en cuenta al cliente dentro de sus tareas habituales y que los equipos multifuncionales estén en su lugar para utilizar la voz del cliente a diario y de manera pragmática con el fin de mejorar los resultados.

La infraestructura

Las empresas orientadas a los clientes tienen procesos y sistemas diseñados conscientemente y construidos para recoger información sobre el cliente. Cada estrategia y decisión se basa en ayudar a los clientes a tener éxito. La mayoría de las empresas se preguntan: «¿Cómo nos afectará esta decisión?»Sin embargo, una infraestructura orientada al cliente dirige la atención a cómo las decisiones afectarán a los clientes de la empresa.

Estas empresas tienen sistemas de información muy bien desarrollados que recogen conocimientos de los clientes y ofrecen información correcta a la persona adecuada en el momento adecuado de una manera en la que pueden tomar medidas y actuar.

Estas organizaciones han integrado planes de comunicación que garantizan conocimientos sobre el cliente. No sólo proporcionan los mensajes al público adecuados, sino que también entienden cómo usar ese conocimiento que tienen sobre ellos. Implementan programas de educación y formación para involucrar a los usuarios en la información del cliente.

Las estrategias de clientes están alineadas con las estrategias más críticas del negocio y la organización invierte en el desarrollo de su recurso más importante en cuanto a la experiencia del cliente, su gente. Especialmente en las organizaciones grandes y complejas, tener una sólida infraestructura es un elemento clave en la creación de una cultura centrada en el cliente.

La acción

Las empresas que implementan estrategias de clientes son capaces de hacer un trabajo excepcional, escuchar a los clientes, analizar sus puntos de vista y comprender las implicaciones; pero si ellos mismos no toman medidas, nunca verán los verdaderos beneficios de estar centrados en el cliente. Sin acción no se acaba haciendo nada.

Actuar es el desafío número uno para los defensores del cliente y los estrategas. Las empresas centradas en el cliente impulsan la acción a través de la formación, la tecnología y los sistemas de seguimiento para asegurarse que las percepciones de los clientes sean entendidas, relevantes y usadas. Todos en la organización tratan en cada interacción con un cliente como un «momento de la verdad» (moment of truth) y entienden que su trabajo es dejar una impresión positiva.

Las empresas orientadas a la acción tienen la habilidad de realizar un seguimiento constante. Los empleados que se enfrentan al cliente entienden la importancia de la utilización de información sobre el cliente para resolver problemas y mejorar el negocio.

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