Parece que unas generaciones más que otras han adoptado con mayor entusiasmo la nueva tecnología, nos referimos a los grupos demográficos más jóvenes. De hecho, los conocidos como «Millennials» —jóvenes de entre 18 y 35 años— se han unido al ritmo al que avanza la tecnología y, por ello, esperan que las empresas con las que traten hagan lo mismo. Pero, ¿qué implica esto para la primera línea de las operaciones comerciales, el centro de contacto?

Según Forrester Research, implica un cambio completo en la forma en la que los contact center prestan sus servicios, tanto en la adaptación de las demandas de apoyo omni-canal como en la comprensión de las necesidades de sus clientes. Concretamente, parece que hoy en día los clientes dependen en mayor medida de la ayuda basada en la web que las anteriores generaciones de consumidores. Esto puede llegar en forma de chat en la web o en las redes sociales, pero la forma más prometedora es el auto-servicio en la Web. El autoservicio puede tomar distintas formas; por ejemplo, los enlaces a una página de preguntas frecuentes o navegar por una página de la compañía para tratar de resolver un problema.

La buena noticia es que este nivel de autosuficiencia del cliente reduce los altos volúmenes de llamadas y, en teoría, reduce también al mínimo el número de preguntas extremadamente sencillas que reciben. Sin embargo, la reducción en cantidad puede contribuir a un aumento en el nivel de calidad exigido de las empresas por una base de clientes más proactiva y conocedora de las tecnologías. Los clientes que llaman o los que entran en chats en la web vendrán con dudas más complejas y que pueden tardar más tiempo en resolverse que, por ejemplo, un saldo de cuenta, una opción de pago de facturas o una solicitud para devolver un artículo. Estos servicios ahora se pueden proporcionar fácilmente on-line sin tener que hacer una llamada telefónica.

Y esto actúa en ambos sentidos. La generación más conocedora de la tecnología representa cada vez más los rangos de los contact center. Esto implica que tanto el personal de los contact center, como los clientes a los que ayudan, anhelan un mayor enfoque en la tecnología con el fin de maximizar la eficiencia en el trabajo, para poder centrarse en temas que necesitan un toque más personal.

Desde luego, estos son solo unos ejemplos clave de cómo el paisaje de los contact center está cambiando. La única manera en que las compañías y los proveedores de soluciones de contact center se pueden adaptar es abandonar la idea de que el futuro es un problema del mañana. El futuro es hoy, y mientras que algunas empresas pioneras ya han tenido en cuenta esto: las investigaciones de Forrester han señalado varios proveedores, como Aspect Software, que están invirtiendo en tecnología que tiene interfaces distintivos para los consumidores. Todavía se pueden encontrar unos cuantos rezagados en la industria de los contact center.

Cuanto más pronto comiencen a centrarse los contact center en hacer una experiencia sencilla y racionalizada para el cliente, y mejorando las herramientas de los agentes, mejor se podrán aprovechar en el futuro de los beneficios que tiene.

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