Como ocurre en otros canales de marketing, la innovación está presente también en las acciones de marketing en las redes sociales para tratar de conseguir la atención del consumidor, mediante por ejemplo lo videos en directo, la ordenación del timeline con algoritmos y los botones de compra.

Las redes sociales son canales orientados al consumidor, por lo que las marcas necesitan orientar su comunicación en estos canales hacia la experiencia del cliente. Para innovar las marcas necesitan entender los segmentos importantes de la audiencia, conocer sus necesidades y su comportamiento para mejorar de manera que cumpla las expectativas del cliente.

Las técnicas comunes en las acciones de marketing en redes sociales que han utilizado las marcas para conseguir seguidores y fans son por ejemplo los concursos, sorteos y contenido fan-gating. Estas técnicas dan lugar a grandes listas de fans pero con personas poco involucradas con la marca.

Por el contrario los procesos de innovación que se basan en la comprensión de necesidades tienen un mejor resultado. A los consumidores, les importa más que piensan sus amigos amigos de un producto determinado y valoran sus opiniones en la toma de decisiones, que si sus amigos participan o no en un concurso. Este enfoque se centra en saber y analizar aquello que satisface a los clientes, identificando a los clientes que están satisfechos para tener a disposición de los clientes o posibles clientes el historial y feedback positivo.

Las acciones de marketing en redes sociales que se basan en las necesidades generan una mayor confianza en los cliente y por consiguiente mejores resultados.

Las metodologías de la experiencia del cliente pueden ayudar a los especialistas de marketing a reorientar la innovación en las redes sociales, centrándose en los clientes y en sus necesidades. Las redes sociales pueden contribuir a mejorar la experiencia del cliente durante el customer journey.

Poniendo en práctica la innovación de las redes sociales para proporcionar lo que necesitan los consumidores, se puede mejorar la experiencia del cliente y entregar mejores resultados de marketing en las redes sociales.

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