La mensajería automatizada inteligente tiene el potencial de crear conversaciones atractivas e interactivas con los clientes, y los chatbots tienen potencial para interactuar con los consumidores de manera inmediata e intuitiva. Pero una interacción aislada del resto del ecosistema de atención al cliente, independientemente del canal o la aplicación, pondría a las marcas en el riesgo de caer de nuevo en los mismos errores del pasado.

En esta era digital, cada vez son más los consumidores que desean relacionarse con las marcas a través de texto y mensajería. Según el Índice de Experiencia de los Clientes que publica Aspect, casi el 40% de los consumidores preferiría usar aplicaciones de mensajería para relacionarse con las marcas. Sin embargo, si bien es cierto que los consumidores inician sus interacciones con las marcas por escrito o a través de un mensaje, el 75% de ellos afirma que también le gustaría poder hablar con una persona cuando lo desee. Es decir, al igual que cualquier otro canal de interacción, la mensajería debe considerarse una parte integrada en la experiencia general del servicio de atención al cliente.

No cabe duda que mucho se va a hablar de los llamados “chatbots” en lo que a experiencia del cliente se refiere. Gracias a la inteligencia artificial estos “diálogos robotizados” se han vuelto interactivos y logran mantener una conversación con un ser humano a través de un servicio de mensajería o una red social. De este modo es posible prestar un servicio de atención al cliente prácticamente instantáneo, así como vender servicios o productos de nuestra empresa.

Aspect Software y Facebook se unen para ofrecer a través de Facebook Messenger

Al igual que Facebook, Aspect Software piensa que Facebook Messenger pronto se convertirá en un canal fundamental en la atención y relación con el cliente. Es por este motivo por el que la empresa ha anunciado recientemente un acuerdo de colaboración con Facebook para ofrecer a través de Messenger una mejor experiencia de servicio de atención al cliente. Con esta iniciativa Aspect Software pretende acelerar las transacciones e interacciones de los consumidores con las marcas a través de Facebook Messenger.

Los chatbots podrán mantener una conversación con los consumidores, obtener más información cuando sea necesario o completar transacciones en varios pasos. Y además cuando se requiera la intervención de un agente, las conversaciones pueden transferirse de forma fluida mediante una integración absoluta con el contact center.

En la conferencia para desarrolladores de Facebook F8, celebrada ayer, Mark Zuckerberg, Presidente Ejecutivo de Facebook, dijo:

Pensamos que un consumidor debería intercambiar mensajes con una empresa de la misma manera que lo hace con un amigo.

Messenger Facebook se convertirá así en una extensión natural de las capacidades omnicanal de la plataforma de Aspect Software Customer Experience Platform (CXP) y, por tanto, otro canal de autoservicio a disposición de sus clientes, que se suma al IVR, las web móviles, SMS y redes sociales como Twitter. Esta integración ayudará a crear chatbots con NLU en más de una docena de idiomas, para asociar cualquier consulta de un cliente con la respuesta adecuada.

“Con 900 millones de usuarios activos en Messenger, Facebook está listo para llevar la mensajera a un nuevo nivel. Estamos muy interesados en elevar la calidad de las interacciones entre la empresa y los consumidores a través de una plataforma a la que cada vez se suman más personas”, ha indicado Joe Gagnon, Vicepresidente y Director de Estrategia de Clientes de Aspect Software.

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