SAP está llevando a cabo mejoras en su servicio CRM con una estrategia de compromiso y experiencia del cliente.

En la actualidad se abre un debate sobre la diferencia entre el CRM y la gestión de la experiencia del cliente. Para evitar está discusión, SAP ha lanzado su propia categoría de software con una única estrategia, a la que denomina: «Customer Engagement and Commerce (CEC)», una solución CRM centrada en la gestión de la experiencia del cliente.

El debate sobre el significado y el alcance de CRM viene impulsado por dos razones fundamentales:

  1. El cambio en la manera en que los clientes, las empresas y los consumidores toman sus decisiones respecto a sus compras; y el papel del CRM a la hora de trazar el journey del cliente. El comportamiento cambiante del cliente ha obligado a las empresas a volver a pensar cómo vender y apoyar sus productos y servicios en la Web y en las tiendas físicas, es decir, su estrategia omni canal.
  2. Salesforce, el proveedor de CRM en la nube, ha redefinido la manera en la que el software se desarrolla, se vende, se entrega y se utiliza como un servicio. Ello ha obligado a los proveedores de software independientes a reconstruir sus aplicaciones y renovar las estrategias go-to-market para que sus aplicaciones se pueden utilizar sobre la base del pay-as-you-go.

La idea detrás de la campaña de CEC de SAP es que CRM no es más que un sistema de gestión de registros del cliente, a menos que permita a las empresas a comprometerse mejor con sus clientes. SAP considera que una estrategia de compromiso con el cliente de éxito conlleva un conjunto más amplio de capacidades funcionales, que abarca desde las ventas up-front a la actividad de marketing a través de procesos back-end de cumplimiento y soporte.

Como otros en el mercado de software, la historia de SAP gira en torno a la idea de proporcionar una experiencia positiva al cliente en todas las fases. Pero, tal y como sugiere el término CEC, SAP enfatiza en la importancia de la experiencia de las transacciones —en el comercio—, el cual está en el centro del proceso de estrategia del compromiso con el cliente.

En el corazón de la estrategia CEC de SAP, está Hybris, el cual SAP adquirió en 2013. Hybris es una cartera de comercio, marketing, soluciones de gestión de datos y cumplimiento para un mundo cada vez más híbrido de sistemas on-premises y servicios cloud.

SAP apuesta por un conjunto en crecimiento de estrategias de compromiso con el cliente similares y que permitirá, con su estrategia CEC, superar a la competencia de CRM. También, es la esperanza de que las empresas prefieran Suite, que promete una mayor interoperatividad entre las aplicaciones front- y back-end.

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