En la actualidad, el servicio al cliente se ha convertido en uno de los medios más importantes y eficientes para llegar al éxito y diferenciarse de la competencia. La calidad de un productos y valor que los clientes percibían han dejado de ser los únicos factores que diferenciaban a las empresas, ahora la calidad en el servicio y la experiencia del cliente es igual de importante.

Un reciente estudio de Gartner, señala que para 2017, el 50% de la inversión en el producto será destinado a innovaciones de servicio al cliente.

Para que las empresas progresen y lleguen al éxito, deben asegurarse de que los niveles de servicio al cliente y de satisfacción son de calidad. Siendo conscientes de que hoy en día los clientes están más informados y tienen multitud de canales para expresar sus buenas y malas experiencias con las empresas.

Un buen comienzo por lo tanto sería invertir de manera importante en el equipo de servicio al cliente. Es decir, darles las herramientas adecuadas para que puedan hacer su trabajo al más alto nivel. Es recomendable el uso de un sistema CRM bien diseñado e integrado en las empresas.

En 2015, los ciberataques han hecho aumentar la preocupación en la privacidad online. Las empresas optarán por implementar un CRM en la nube, donde pueden mantener la seguridad y el control de los datos del cliente, elegir el mejor modelo para la empresa (una implementación en la nube pública, privada o híbrida, así como on-premise) y garantizar que se cumplen todas las normativas de seguridad necesarias.

El equipo de atención al cliente no necesita estar de forma permanente fisicamente en una oficina, si las los sistemas CRM tienen una versión móvil que permite la movilidad. En el pasado, las soluciones móviles estaban muy lejos de ser aceptables y en la mayoría de los casos no eran intuitivas. Sin embargo, la experiencia CRM móvil en la actualidad se caracteriza por una mayor usabilidad y con interfaces sofisticadas que incorporan datos sociales y móviles. Esto permite a los empleados dar soporte y aumentar la calidad en relaciones con los clientes.

El análisis predictivo es otro de los avances en la tecnología CRM que destaca este año. A través de estas herramientas los equipos de servicio al cliente y los profesionales de marketing y ventas podrán predecir la eficacia de su actividad y personalizar el soporte. Esto ayudará a hacer que el journey del cliente, a través de las diferentes etapas de compra, se traduzca en una buena experiencia con la marca.

Cualquier estrategia de servicio al cliente debe ser una mezcla entre los servicios complementarios y las políticas de la empresa adecuadas al mercado objetivo. Con una solución CRM una empresa está dando los primeros pasos para asegurar las buenas relaciones con los clientes.

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