Las herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) basada en la nube tienen muchos beneficios, principalmente en cuanto a su mantenimiento. No habrá que gestionar problemas de hardware, y lo mejor es que el fabricante es responsable del desarrollo y su mantenimiento.
La empresa ahorra de media un 21% de los gastos en TI, al disponer para su uso aplicaciones basadas en la nube. Aún así estos ahorros pueden verse reducidos si el proveedor de CRM tiene una mala atención al cliente o cuenta con un software que con frecuencia resulta defectuoso. La fiabilidad del servicio de atención al cliente es uno de los factores más críticos a la hora de elegir un proveedor CRM.

¿Cuál es su trayectoria?

El boca a boca es una herramienta de marketing poderosa para saber si un proveedor CRM es tan fiable como sus reclamos publicitarios. Para ver si sus clientes actuales están satisfechos hay que comprobar la red exhaustivamente; consultar con los compañeros y clientes. Claro está que el proveedor de CRM ofrecerá sus referencias para que lo comprobemos, pero tendremos que buscar en nuestras fuentes para obtener una visión más fiable. Habrá que examinar el tamaño de la empresa del vendedor y comparar el tamaño de sus clientes con los de nuestra propia empresa.

La mayoría de los comerciales no van a tener un historial perfecto, pero es importante confirmar cómo actúan ante situaciones críticas; las medidas que tomaron para resolverlas. Se deben evitar a los proveedores CRM en la nube que cuenten inconvenientes para dar un servicio continuado, ya que —para Gartner— el coste medio por inactividad alcanza los 5.600 dólares por minuto.

¿Cuántos canales de apoyo tienen?

Un proveedor de CRM puede tener el mejor servicio del mundo, pero puede resultar molesto si no lo ofrece a través de nuestros canales preferidos. Los canales con mayor popularidad en entornos B2B son el correo electrónico y el soporte telefónico, con un 81% y un 58% respectivamente. El proveedor de CRM también tiene que dejar claro las horas en las que el equipo de soporte está disponible y el tiempo medio de espera en la obtención de una respuesta. No podemos tener una buena experiencia del cliente, si se han caído las aplicaciones de CRM y no se sabe cuánto tiempo vamos a tener que esperar para recibir una respuesta.

Conseguir el soporte adecuado significa algo más que ponerse en contacto con cualquier agente de atención al cliente. Es necesario que se de acceso al personal adecuado para manejar sus asuntos. Un agente de atención al cliente de primera línea, si no tiene los accesos adecuados, no podrá solucionar ciertos problemas. Por ello, hay que asegúrese de tener un proceso de escalamiento transparente o acceso directo al personal clave para los principales problemas.

¿Qué debe esperar de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?

Un SLA es un acuerdo formal que detalla exactamente cuáles son sus expectativas con el proveedor de CRM. Entre otras características, estos son algunos de los detalles más importantes con un proveedor en la nube:

  • Expectativas de tiempo de actividad
  • Tiempo medio de resolución
  • Solución a posibles fallos
  • Normas de seguridad
  • Niveles de Urgencia

Un CRM basado en la nube es una herramienta potente y flexible que también ayuda a ahorrar en recursos informáticos (IT). Elegir el proveedor adecuado con una atención al cliente fiable ayuda a mitigar el impacto de los posibles problemas en el futuro.

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