Para que las empresas puedan destacarse de la competencia y hacerse con una parte del mercado, es primordial que proporcionen buenas experiencias a sus clientes. Las empresas necesitan adoptar un enfoque más integral a las necesidades del servicio al cliente. Uno de los aspectos más importantes del servicio al cliente de alta calidad incluye la optimización de la atención al cliente multicanal que ofrece una empresa.

Las necesidades y expectativas de los clientes han cambiado drásticamente con la evolución de la tecnología. Los clientes exigen un mayor grado de accesibilidad, el cual da pie a que las empresas adopten un modelo de servicio al cliente multicanal.

Los clientes, hoy en día, están en una posición de poder, debido al aumento de la competencia y las distintas opciones a su alcance. Esto significa que los clientes solo se quedarán con una empresa si se cumplen sus expectativas y les proporcionan una buena experiencia. Al mismo tiempo, los clientes también son más colaborativos, lo que significa que quieren ser parte del proceso. Los equipos de servicio al cliente a menudo son necesarios no solo para proporcionar los servicios, sino para proporcionarlos según las expectativas del cliente.

¿Conoces los beneficios principales de una estrategia de servicio al cliente multicanal?

1. Experiencia al cliente superior

El soporte multicanal ofrece una experiencia del cliente superior. Los clientes tienen múltiples opciones para interactuar con soporte; todas estas opciones están bien integradas y ofrecen un canal transparente para la comunicación. Toda la información se sincroniza en todos los canales, y se alimenta por un sistema de información al consumidor. La sincronización garantizan una mayor accesibilidad, comodidad y valor añadida a la experiencia del cliente. Ofrecer mejores experiencias hace que los clientes repitan y aumenta la fidelidad a la marca.

2. Optimización de costes

Un servicio de atención al cliente multicanal también permite a las empresas ahorrar en costes y reducir la carga de los canales de comunicación convencionales. Por ejemplo, el chat online permite desviar el tráfico de los canales tradicionales, como el teléfono, lo que permite la optimización de recursos. Algunos de estos canales de comunicación son más asequibles, lo que significa que las empresas pueden reducir costes y desarrollar una óptima combinación de canales para atender las necesidades de los clientes.

3. Información centralizada

Un modelo de servicio al cliente multicanal permite mayor eficiencia. Como la empresa y los clientes tienen múltiples canales de comunicación donde elegir, les permitirá optar por el canal adecuado en cada situación. La comunicación multicanal ofrece también un aumento en la comunicación interna, ya que la información se sincroniza y está disponible para todo el equipo de servicio al cliente. El equipo de soporte tendrá a su disposición el historial del cliente, podrá ver si ha interactuado anteriormente por otros canales y por qué.

¿Qué consejos ofrecen las experiencias del cliente muticanal?

1. Integración de canales

El primer paso para dar un gran soporte al cliente a través de múltiples canales es una instalación integrada. Por ejemplo, los clientes pueden utilizar una red social para contactar con una empresa en algún momento y después utilizar un medio diferente para obtener para más información o proceder a la compra. Las empresas deben encontrar la manera en la que los clientes puedan utilizar los medios de comunicación que prefieran en cada etapa de la transacción sin problemas.

2. Comunicación consistente

Las empresas necesitan ofrecer servicios al cliente con eficacia y de manera consistente en todos los puntos de contacto. Todos los canales de comunicación deben estar alineados y presentar una sola imagen a los clientes, así, se permite de forma coherente llevar a cabo las transacciones. Las empresas deberían marcarse el objetivo de ofrecer una experiencia optimizada, transparente y personalizada a cada cliente.

3. Formar a los empleados

Es importe la formación del personal de servicio al cliente para interactuar de forma eficiente y proactiva con los clientes a través de diversos canales. Tenemos que facilitar a los clientes los conocimientos esenciales del producto, habilidades de comunicación y formarlos para aprovechar al máximo todos los canales de comunicación de soporte y satisfacción del cliente.

El soporte al cliente multicanal ofrece múltiples opciones para los clientes a la hora de comunicarse y ponerse en contacto con una empresa. Es necesario desarrollar la infraestructura adecuada que requiere un sistema de información al cliente y una comunicación ágil entre los clientes y el equipo de servicio al cliente.

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