Generalmente el objetivo de la tecnología que se aplica en los contact center consiste en mejorar la experiencia del cliente y reducir los gastos que suponen a la compañía. Dentro de los contact center, la fuerza de trabajo continúa siendo el área más grande donde se trata de reducir costes, ya que normalmente representan entre el 60% y el 70% de los gastos del día a día. Con los agentes y los gerentes jugando un papel crucial en la empresa y sus clientes, las compañías cada vez están buscando prácticas más eficientes que les ayude a subir posiciones y asignar los recursos de una manera más eficaz.

El software de gestión de la fuerza de trabajo puede ayudar a hacer coincidir la oferta con la demanda, asegurando que la dotación de personal se escala teniendo en cuenta las horas más concurridas y las menos del contact center. Basándose en los datos históricos con supuestos negocios clave en el futuro, tales como el lanzamiento de un nuevo producto, un sistema de gestión de la fuerza de trabajo prevé la futura carga de trabajo para un call center.

La demanda total depende de una combinación de factores, entre las que se incluyen: las transacciones de los clientes, el crecimiento orgánico de la empresa y el lanzamiento de nuevos productos. Una vez que el contact center establece la demanda, el software de gestión de la fuerza de trabajo —basándose en supuestos clave como el tiempo medio de gestión o las necesidades de formación— identifica el número de agentes que un contact center necesita para gestionar la carga de trabajo en un momento dado. Los resultados óptimos son difíciles de lograr en un entorno omnicanal, donde los agentes atienden a las necesidades del cliente en el teléfono, por correo electrónico, en las plataformas sociales, etc., pero, al final, la gestión de la fuerza de trabajo sigue siendo hacer coincidir la oferta y la demanda.

Estos son algunos de los beneficios clave e inconvenientes que hay que evitar al utilizar un software de gestión de la fuerza de trabajo:

Beneficios

Puede ayudar a alcanzar los objetivos de nivel de servicio. Los clientes quieren respuestas rápidas a las preguntas y a sus problemas. Como se mencionó anteriormente, el grado de reacción del contact center a menudo se mide por el nivel de servicio, o el porcentaje de llamadas atendidas. El software de gestión de la fuerza de trabajo se aplica sobre el análisis estadístico riguroso de las piezas clave de los datos históricos y puede predecir las necesidades del personal en un contact center para alcanzar el nivel de servicio objetivo.

Puede mejorar la eficiencia del personal. No es necesario hacer grandes cambios para que el contact center sea más eficiente. Incluso los pequeños cambios pueden reducir los gastos operativos. El software de gestión de la fuerza de trabajo maximiza la cantidad de tiempo que los agentes interactúan con los clientes y reduce al mínimo el tiempo de inactividad mediante la alineación de los horarios de los agentes con las demandas de los clientes.

Puede promover la eficacia del personal. Los agentes del contact center están en la primera línea de servicio; tratan directamente con los clientes. Así que deben estar bien entrenados y tener excelentes habilidades de servicio al cliente para ser eficaces. El software de gestión de la fuerza de trabajo identifica los tiempos de disponibilidad del agente para sesiones de entrenamiento o capacitación para que puedan mejorar sus habilidades sin afectar negativamente a los niveles de servicio.

Inconvenientes

Puede ser una falsa explicación de la pérdida en los niveles de servicio. Si los volúmenes no alcanzan la marca fijada o el tiempo medio de gestión es mayor de lo previsto, las proyecciones se pueden entender como demasiado dependientes de los datos históricos o suposiciones erróneas generadas por el sistema.
Pero cualquier director de un contact center sabe que la consecución de los objetivos a nivel de servicio consiste en un 80% ciencia y un 20% suerte. Un sistema de gestión de la fuerza de trabajo simplemente ofrece una hoja de ruta sobre cómo alcanzar un objetivo a nivel de servicio. Todavía es fundamental el seguimiento diario de ciertos indicadores importantes en tiempo real para comprender cómo hacer los ajustes apropiados.

Puede crear expectativas de ahorro de costes poco realistas. Cuando se implementa una nueva tecnología, esperamos una reducción de costes correspondiente. Si los niveles de servicio no se han venido cumpliendo antes de la implementación de un sistema de gestión de la fuerza de trabajo, no podemos esperar que se cumplan inmediatamente después de la puesta en marcha de la tecnología.

Hay una relación fundamental que no podemos olvidar: cuanto más alto es el nivel de servicio, mayor será el coste. Responder al 80% de las llamadas en 20 segundos, por ejemplo, va a costar más que responder a la misma cantidad de llamadas en 30 segundos. Se tiene que tener cuidado con los comerciales que tratan de vender los beneficios financieros del software de gestión de la fuerza de trabajo de una manera agresiva.

No compensa un déficit de personal. La gestión de personal es un modelo que hace coincidir la oferta y la demanda. Si el modelo dice que hay una necesidad de 100 agentes a tiempo completo y actualmente solo contamos con 90, el centro de contacto no alcanzará los niveles de servicio porque no hay suficiente personal para satisfacer las necesidades del modelo. No es una herramienta que garantice la consecución de un objetivo a nivel de servicio.

Por último, no debe ser utilizado para mover a los clientes a otros canales. Los clientes utilizarán el canal de comunicación en el que se sientan más cómodos. No deben ser obligados a utilizar otro canal porque no pueden obtener un servicio eficaz. El software de gestión de la fuerza de trabajo no se debe utilizar para dejar corto de personal un canal con la esperanza de que los clientes se trasladen a otros. Si las empresas quieren atraer clientes a unos canales específicos, el canal debe ser popular entre los clientes en base a su utilidad y sus propios méritos.

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