Aspect Software, en conjunto con la Asociación Española de Contact Center, han realizado un estudio sobre la Atención al cliente y Autoservicio en España, en el que se resalta el papel determinante que tienen las nuevas tecnologías en los procesos de compra y los servicios postventa en España.

Los clientes utilizan mayoritariamente Internet para comparar productos antes de hacer efectiva su compra. Según la encuesta, el 39% de los usuarios utiliza Internet como el principal canal para buscar información sobre el producto que desea adquirir o el servicio que quiere contratar, frente al 29% que se decanta por preguntar directamente a la empresa a través del mail o su página web.

Aunque llegado el momento postventa, el teléfono vuelve a situarse como el medio de contacto preferido para solucionar todo tipo de dudas o plantear quejas. Ésta es la primera elección para un 31% de los encuestados, mientras que otro 28% opta por realizar consultas online y al 18% que se inclina por acudir a la web de la empresa para solucionar una incidencia.

Para el 52% de los encuestados, el teléfono es el medio por el cual obtienen una respuesta más rápida a sus dudas o problemas con la empresa antes que utilizando otros canales, como la web o las redes sociales. Aún así, el hecho de que ésta sea la solución más rápida no significa que también sea la preferida. Tal y como refleja el estudio, los usuarios preferirían en la mitad de los casos poder solventar por sí mismos las dudas o problemas, mientras que el 22% prefiere que la empresa lo hago por ellos.

Así pues, las estadísticas dejan entrever que estamos ante un usuario que confía en la opinión de la Red para conocer las características de aquello que desea comprar, que no duda ni un momento en pedir explicaciones a la empresa cuando le surgen incidencias y que valora sobremanera poder resolverse a sí mismo los problemas. Libertad y rapidez son, por tanto, dos cualidades destacadas y determinantes para los encuestados.

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