Los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) han evolucionado de las simples aplicaciones de gestión de contactos a sofisticadas plataformas para la gestión del compromiso de los clientes, a menudo con potentes características para apoyar las iniciativas de marketing, ventas y atención al cliente. Las pequeñas y medianas empresas están utilizando cada vez más las plataformas CRM para lograr mayores beneficios en la eficiencia operacional. Específicamente, las pequeñas y grandes empresas utilizan CRM para crear un compromiso más profundo con sus clientes, obtener más información del negocio sobre los datos de marketing y ventas, así como cerrar el círculo de comunicación con el cliente.

Los mercados y los entornos de negocios están evolucionando y, en respuesta, también lo hacen los sistemas CRM. Las PYMES deben ser conscientes de estos cambios con el fin de posicionarse para la adaptación al CRM. A continuación, nos encontramos cinco tendencias CRM que las empresas pueden utilizar para mejorar sus iniciativas de gestión de relación con el cliente.

1. Un CRM «rediseñado»

La mayoría de los CRM pasan por una evolución; cuando se trata de una interfaz de usuario más eficaz, las expectativas del usuario se han vuelto más sofisticadas. Por ejemplo, Salesforce Lightning cuenta con un buen diseño y, para algunos, ya era hora de que se llevara a cabo ese rediseño. El concepto de CRM tiene más de dos décadas, pero las aplicaciones CRM han empezado ahora su transformación: el diseño plano, las líneas limpias y su usabilidad hacen que las interacciones de software sean más fáciles de usar y más intuitivas.

Las características heredadas y sin uso se quedan atrás en el camino a medida que emergen los nuevos modelos para la venta y el marketing automation, así como el compromiso con el cliente. Las PYMES pueden ahora aprovecharse de las aplicaciones CRM más potentes y fáciles de usar.

2. Un soporte para los dispositivos móviles

Según las estadísticas más recientes, el 70% de las búsquedas móviles dio como resultado la adquisición dentro de la hora siguiente. Además, se espera que aumente el volumen de los dispositivos conectados a 50.000 millones en 2020. Esto trae consigo nuevas dimensiones a las capacidades estándar del CRM: los datos de sensor y la ubicación de los dispositivos móviles pueden permitir la personalización y un marketing intelligence más profundo, dando como resultado unas campañas de marketing y ventas más eficaces. Para un mejor alcance, las organizaciones de todos los tamaños pueden utilizar estas características emergentes sobre los hábitos de sus clientes con los móviles.

3. Más poder del CRM por menos

En cuanto a las tendencias en los precios, el software es cada vez más barato en todos sus ámbitos. Las complejas soluciones de clase empresarial se pueden adquirir ahora on-demand y por usuario, en vez de como un único gasto. Las soluciones CRM en la nube permiten a las PYMES extraer el valor de las ventas y el marketing automation, por lo que estas organizaciones marcan un precedente en la agilidad y en la eficiencia de las empresas.

4. Los modelos de entrega de SaaS

Poco a poco, según las organizaciones se están moviendo a la nube. Siguiendo esta tendencia, las soluciones CRM son cada vez más «nacidas en la nube» y se diseñan para ser escalables, extensibles y accesibles en todos los dispositivos —incluyendo los smartphones, las tablets y los ordenadores.

5. Centrados en los medios sociales

Las redes sociales han transformado el panorama digital en un entorno muy complejo de servicios, con unos usuarios que utilizan varias personas o identidades online. El CRM de hoy y el del mañana está altamente integrado en el tejido social de Internet. Las PYMES pueden ahora utilizar el CRM para gestionar sus canales sociales junto con los mecanismos tradicionales como el correo electrónico y la web. El alcance al cliente se puede manejar más fácilmente y de una forma más comprensiva con las soluciones CRM actuales.

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