Si tenemos en cuenta cómo la tecnología está cambiando la manera de comprar, trabajar, aprender, relacionarse…etc, es difícil predecir el futuro. Por lo que es importante analizar las tendencias y la manera en la que los clientes interaccionan con las empresas.

En un artículo anterior “Customer Engagement, 4 formas con las que podemos mejorarlo” expusimos claves para mejorar el customer engagement. En esta ocasión, os mostramos una serie de tendencias en customer engagement o compromiso del cliente para este año.

Durante los últimos años observamos que las empresa ponen especial hincapié en una estrategia centrada en el cliente. Si no somos capaces de ofrecer lo que los clientes esperan, lo encontrarán en la competencia.

1. Experiencias adaptadas al móvil

En los dos último años el móvil ha estado en auge, hemos tenido un crecimiento en todos los aspectos del sector, el móvil alcanzó al ordenador de sobremesa en visitas para retail.
Se espera que el móvil siga creciendo, mientras que el ordenador de sobremesa continúa en declive, las organizaciones necesitan pensar primero en el móvil. Esto significa diseñar para los smartphones y las tablets antes que para el ordenador, y crear experiencias de cliente a medida de los dispositivos móviles y los casos de uso.
Las empresas necesitan pensar en cómo el móvil cambia la experiencia del cliente de forma completa a través de la búsqueda, la navegación, las transacciones y el servicio.

2. Internet de las cosas (IoT)

Uno de los desafíos actuales con el Internet de las cosas es la gran variedad de dispositivos independientes que, a pesar de estar conectados, siguen siendo realmente independientes. Durante este año veremos más dispositivos que encajan en los sistemas conectados.
Es un buen momento para empezar a pensar en lo que significan para nuestros clientes, los empleados y los proveedores.

3. Desarrollo del pago por móvil

Durante los últimos años, hemos esperado productos de pago móvil innovadores que nos permitiera empezar a reemplazar nuestras carteras con nuestros dispositivos. Empezamos a ver como los pagos empiezan a desplazarse al móvil.
Los pagos a través del móvil deberían reducir los problemas en el pago para las empresas, tanto offline como online.

4. Comunicación personalizada

La personalización del compromiso al cliente es ahora mucho más fácil. En primer lugar, la tecnología nos permite reunir la gestión de las campañas, la administración del contenido y la información. En segundo lugar, el móvil ofrece la oportunidad de personalizar la comunicación utilizando una nueva gama de datos, particularmente en nuestra localización. Esto nos da la oportunidad de personalizar nuestra comunicación en términos demográficos, de comportamiento y de contexto.
Si todavía seguimos entregando interacciones no enfocadas al cliente a través de los mismos canales tradicionales, es importante analizar la eficacia de nuestro marketing.

5. Confianza en proporción de datos

Cada vez más, los consumidores están compartiendo los datos con las marcas de confianza y solo dan permiso para usar sus datos cuando obtienen algo. Según los consumidores se vuelvan más conscientes de su huella digital, los organismos reguladores irán aumentando la presión sobre las empresas online para obtener permiso en el uso de los datos, dando a los consumidores el derecho a optar.
Las empresas tendrán que trabajar seguir trabajando para asegurarse de que los clientes sienten que están recibiendo el valor de la información que dan.

6. Mejorar las experiencias

La estrategia basada en la recompensa y en los puntos se creó cuando no había datos del cliente, ni razón para comunicarnos con nuestros clientes, ni manera de entender el comportamiento comercial, ni de ejecutar programas de correo personalizados. Esto es cosa del pasado. En el mundo digital actual, los consumidores son leales por muchas razones y las marcas pueden adelantarse a las necesidades de los clientes gracias al conocimiento del comportamiento.
Este año, vamos a ver más empresas construir la lealtad del cliente a través de mejores experiencias.

7. Satisfacción de la necesidad de los Millennials

Mucho se ha investigado y escrito sobre los Millennials. Ellos esperan más de las marcas. Para participar con éxito con este grupo, se debe ser capaz de satisfacer esas expectativas. Eso significa una serie de cosas, desde una mejor experiencia, un buen compromiso en las redes sociales, dar la oportunidad de elección y transparencia.
Debemos revisar la estrategia del cliente y entender lo que se debe cumplir para satisfacer sus expectativas, porque si no, se irán con la competencia.

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