En los últimos años, el CRM ha crecido exponencialmente, sufriendo una gran evolución. Las empresas que han utilizado herramientas CRM han experimentado un enorme crecimiento. Este crecimiento viene dado por una serie de tendencias claves dentro de las relaciones con los clientes.

1. El aumento del Social CRM

En la última década, el mundo de los negocios ha cambiado de manera considerable. En la actualidad, los clientes tienen más poder y han cambiado los canales tradicionales por las plataformas sociales, convirtiéndose en el nuevo canal de interacción con el cliente.

Esto ha convertido a las redes sociales en un elemento esencial dentro del servicio al cliente, por lo que los sistemas CRM se han tenido que adecuar a esta tendencia.

Todavía hay muchas empresas que no han adaptado la comunicación con sus clientes a través de las redes sociales. Pero es cierto que cada vez más empresas planean invertir en un software CRM social para ofrecer un servicio al cliente óptimo en los medios sociales.

2. CRM móvil más intuitivo

Cómo ya está ocurriendo, el móvil se está convirtiendo en un foco creciente en el sector, siendo una característica obligatoria para todos los CRM. Esta tendencia viene dada por la creciente demanda de los comerciales a acceder a las actualizaciones de los clientes en tiempo real.

Los comerciales están más abiertos al CRM móvil debido a la facilidad de introducción de datos. Lo cual mejorará su experiencia, reduciendo así la entrada manual de datos en el ordenador. Lo más importante será garantizar que los datos recogidos sean precisos y estén actualizados ya que los datos no se introducirán más tarde en el sistema, sino que se registrará al instante.

Los proveedores tendrán que asegurarse de que su aplicación móvil sea más fácil de utilizar e intuitiva. Para que los comerciales acepten por completo el CRM móvil, este debe ser capaz de mostrar la última analítica y los dashlets. Los usuarios deben ser capaces de extraer todos los datos del CRM, transformarlos en tareas útiles y abordar las necesidades del cliente en tiempo real.

3. Análisis predictivo para disponer del comportamiento de los clientes

Una tendencia clave es la utilización del análisis predictivo para aumentar el éxito de sus esfuerzos. Las soluciones CRM líderes se integrarán con las herramientas analíticas. Esto se sumará a las capacidades existentes de las herramientas.

CRM se convertirá en una herramienta para tener una mayor información sobre los clientes a los profesionales de ventas, marketing y servicio al cliente. Utilizando los datos CRM, los especialistas de marketing y los comerciales tendrán un conocimiento mayor sobre los hábitos y comportamientos de sus clientes. Serán capaces de predecir qué tipo de producto o servicio el cliente podría comprar y proporcionar ofertas a las necesidades de los clientes.

Todo esto da como resultado un compromiso con el cliente personalizado que hará aumentar las ventas, mejorará las relaciones con los clientes, la fidelización y reducirá las tasas de abandono.

4. Combinación entre el CRM y el Internet de las Cosas

Las plataformas CRM trabajan de manera conjunta con los datos generados en los dispositivos inteligentes; analizando y comunicando las ideas a los profesionales del servicio al cliente para realizar acciones en tiempo real.

Con todo ello, se pondrá fin al servicio al cliente reactivo y se redefinirá la forma en la que las empresas llegan a sus clientes. Las empresas tendrán la capacidad de anticiparse a las necesidades de los clientes, antes de que los clientes lo comuniquen.
La combinación del CRM y el IoT permite una comprensión más completa de sus clientes para crear proactivamente interacciones del cliente personalizadas.

5. Aumento de la experiencia de usuario

El CRM tradicional se ha quedado corto a la hora proporcionar una adopción completa por parte de los usuarios. Está surgiendo un nuevo conjunto de sistemas de gestión con una mayor facilidad de uso que ofrece un aprendizaje rápido de los usuarios, una reducción de los costes de formación, una mayor utilización de la herramienta y mayor retorno de la inversión en tecnología.

Todos estos factores están acelerando el crecimiento de la herramienta, mejorando las relaciones de las empresa con sus clientes.

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