El impacto del servicio de atención al cliente y cómo los clientes perciben e interactúan con las marcas es fundamental en las empresas. En un momento en el que muchas empresas tienen ofertas similares, el servicio al cliente se ha convertido en una manera de diferenciarse. Con la llegada de las calificaciones del usuario y el feedback en las redes sociales y online, las empresas están examinadas constantemente. Los clientes no pueden tener una larga espera al teléfono, ahora quieren respuestas rápidas a sus necesidades. Las marcas que realicen este cambio prosperarán positivamente en el futuro.

Dentro de la industria de Servicio al cliente, nos encontramos con las siguientes tendencias.

Generar respuestas rápidas

El vídeo chat jugará un papel más importante en el servicio al cliente, incorporando un elemento humano en la tecnología. Permite una respuesta rápida a las necesidades de los clientes. Muchas empresas, han optado por el vídeo chat como parte de su oferta de servicio al cliente y ya están generando beneficios.

Ofrecer experiencias personalizadas

Los clientes esperan que tengan conocimiento de ellos cuando entran en contacto con el servicio al cliente, especialmente si se trata de un cliente que tiene un histórico con la empresa. Las plataformas de compromiso con el cliente que recogen la información de los clientes irán en aumento. Más empresas buscarán una tecnología que sea capaz de integrar y combinar la información sobre un cliente y que les lleve a ofrecer una experiencia más personalizada. Además, los clientes llegarán a esperar un mayor nivel de personalización de las marcas con las que suelen interactuar.

Acceder al servicio al cliente en el momento

Los clientes exigirán la capacidad de acceder al servicio de atención al cliente en el momento, a través de una app, en lugar de tener que llamar por teléfono al servicio al cliente. La mensajería instantánea en la aplicación será cada vez más importante, permitiendo a los clientes comunicarse con un agente, sin salir de la aplicación.

Gestionar solicitudes

Estudios de Gartner indican que en el 2020 habrá 25.000 millones de aparatos electrónicos conectados. Esto significa que el número de solicitudes de servicio de atención al cliente entrante seguirá aumentando en los próximos años. Ser capaces de gestionar estas solicitudes será tan importante como la creación de nuevos e innovadores productos conectados.

Crear experiencias unificadas

Crear una experiencia del cliente unificada, sin importar cómo se realiza el contacto, haciendo que la empresa gane importancia. Los clientes esperan el mismo nivel de atención en cada plataforma, en las redes sociales, la web e incluso por teléfono. Con este nivel de consistencia, la creación de una experiencia única al cliente será imprescindible.

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