Los entornos de operaciones y tecnología en los Contact Center seguirán madurando y transformándose hasta satisfacer las necesidades dinámicas de los clientes y de las empresas. Los consumidores han dejado claro que esperan un buen servicio, por lo que ofrecer el mejor servicio posible debería ser la norma en todas las empresas. Desgraciadamente esto último no es siempre así y esto empieza a impactar a los beneficios y pérdidas de muchas empresas.

Hoy en día, los clientes tienen mayores expectativas. Quieren empresas que faciliten el ciclo de vida de su negocio y también una experiencia impecable. Mientras mucho de esto está siendo impulsado por la generación denominada Millennials que no tienen la paciencia para soportar las malas prácticas de cualquier negocio (ni tampoco una mala tecnología); es una buena idea en general para las empresas que mejoren la experiencia de su servicio al cliente y las herramientas que lo facilitan, y que además reducirá sus costes operativos. Las siguientes cuatro tendencias van a jugar un papel importante en los Contact Center durante los próximos años.

Reducir el esfuerzo del cliente

Esto se ha convertido en una de las 5 metas principales de los Contact Center en el 2015. El reconocimiento de este problema indica un mayor cambio en cuanto a cómo son vistos los consumidores y, esperemos, a cómo serán tratados. Esto significa que algunas empresas están empezando a mirar las experiencias a través de los ojos de sus clientes, lo cual es un cambio significativo partiendo del punto de vista convencional de la empresa enfocada en sí misma. Pocas empresas tienen muy claro cómo medir el esfuerzo del cliente, pero un 36,50% de los encuestados en un reciente estudio de benchmarking, llevado a cabo por DMG a nivel mundial, sobre las prioridades de servicio al cliente lo situaron como el quinto problema más importante, reflejando su crecimiento en importancia para las empresas.

Mejorar el Customer Journey o el recorrido del cliente

Tanto los clientes actuales como los clientes posibles ven todas las partes de una empresa como una única entidad, pero al mismo tiempo las empresas suelen actuar como un conjunto de departamentos que en ocasiones no comparten los mismos objetivos. Mientras hay mucho todavía por mejorar y avanzar, muchas empresas están empezando a entender que si ellos quieren ofrecer una experiencia impecable, tienen que capturar y analizar datos de lo que está pasando con sus clientes (y posibles clientes) en cada paso de la interacción con ellos. Las soluciones analíticas de customer journey están emergiendo para dirigirse a esta oportunidad fundamental. Estas soluciones están todavía en su inicio y muchas solo abarcan un par de canales. Sin embargo, DMG espera ver una inversión considerablemente mayor en este sector durante los próximos 5 años.

Mejorar el feedback del cliente y el proceso de sondeo

Debido a las pobres soluciones y prácticas, los ratios de respuesta de muchas encuestas son enormemente bajos. Las consultoras de investigación de mercado y las empresas tienen ante ellos un trabajo sumamente difícil en conseguir un volumen de respuestas lo suficientemente grande como para estar seguros que los resultados son estadísticamente significativos. Muchas veces, cuando se comunican los resultados, no se habla de la validez de los resultados.

Hay además un problema con las soluciones de sondeo —los clientes (y potenciales) quieren ser escuchados pero no quieren responder a encuestas. Las herramientas pasivas de obtención de feedback del cliente —utilizando texto y análisis de discurso para identificar los pensamientos y sentimientos de los clientes, por ejemplo, son técnicas relativamente nuevas que ahora están disponibles, siendo nuevos métodos para algunas de las formas convencionales de acercamiento al cliente. DMG espera ver más innovación en el mundo de las encuestas, porque la información que facilitan es altamente valorada siempre que los resultados sean válidos.

Compromiso de los empleados

Los directores de Contact Center siempre han percibido una relación entre operadores felices y clientes satisfechos. El reto ha sido convertir y aplicar esta relación en procesos y sistemas que dejen a los directores mantener la satisfacción tanto de los trabajadores como de los clientes. El término «employee engagement» (compromiso de los empleados) se ha puesto de moda y ha comenzado a llamar la atención de muchas empresas y proveedores, aunque una cosa es hablar y otra actuar.

Una cosa es nombrar a un producto aplicación de «employee engagement» y otra realmente entregar una función que lo facilite. Mientras que las empresas y proveedores todavía necesitan invertir más en el área de «employee engagement», se están tomando pasos en la buena dirección.

Estas cuatro tendencias presentan a las empresas grandes oportunidades para crear y proporcionar una experiencia al cliente más fácil y mejorada. Trabajando hacia estas metas, también se reducirán los costes operacionales.

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