Para ver hacia dónde vamos, al menos en los próximos uno o dos años en lo que se refiere a servicio y experiencia del cliente, debemos entender y analizar lo que ha sido tendencia en los últimos años.

Estas son 13 tendencias en servicio y experiencia del cliente, y que son relevantes para la mayoría de las empresas:

1. Los clientes son más inteligentes que nunca, ya que tienen acceso a mucha información. No solo nos compararán con otros en la misma industria, también con otros sectores.

2. Tenemos teléfono, correo electrónico, chat instantáneo, redes sociales, smartphones y mucho más. Los clientes nunca habían sido capaces de conectar con las empresas como ahora. Los canales más utilizados por las empresas, tienen que ser aquellos que utilicen los clientes.

3. Los clientes utilizan los smartphones para buscar nuestra página en web, los productos, comentarios y mucho más. Por ello es un paso importante en el proceso de compra.

4. Tenemos acceso a una gran cantidad de datos en forma de feedback directo de los clientes, así como el análisis que recogemos de la monitorización de las tendencias y patrones de compra. La clave es saber qué parte del Big Data tiene más sentido mirar.

5. Mientras el Big Data mira las tendencias, el Micro Data se centra en los patrones y preferencias del cliente individual en la compra. Una experiencia personalizada ayudará a crear una conexión con el cliente que les hará volver a contratar con nosotros.

6. Cuando los clientes tienen buenas experiencias, las comparten. Las empresas se dan cuenta del poder del marketing del boca a boca. Si proporcionamos buenas experiencias, los clientes querrán contárselo a todos.

7. A través del seguimiento de los datos, ahora se puede saber: cuándo compran los clientes, qué día, a qué hora, qué tiempo hace cuando compran, etc. Por lo tanto, si sabemos que a un cliente le encanta un determinado producto y solo compra los fines de semana, podremos enviar comunicación personalizada en el momento más adecuado.

La experiencia del cliente, incluyendo el servicio como una parte de la misma, será el mayor diferenciador competitivo en los próximos tres a cinco años.

8. El valor sigue triunfando frente al precio. Incluso en un entorno muy sensible al precio, el servicio al cliente puede hacer que el precio sea un factor menos relevante. Como indican las estadísticas los clientes pagarían más por recibir un buen servicio al cliente. Algunas estadísticas predicen que la experiencia del cliente, incluyendo el servicio como una parte de la misma, va a ser el mayor diferenciador competitivo en los próximos tres a cinco años.

9. El software puede rastrear cómo queremos comprar, cuánto tiempo nos quedamos en los comentarios o comparando con otros productos. Con estos datos, se puede personalizar la experiencia de compra de los clientes.

10. Dirigir a las personas a una solución de autoayuda no significa que no se quiera tratar con los clientes personalmente. Cada vez más clientes valoran la velocidad y la eficiencia de encontrar las respuestas a sus preguntas en una plataforma online, en lugar de llamar a la empresa, esperar al operador y tener que repetir la pregunta a más de un persona de soporte. Para ello, debemos empezar por publicar una sección de preguntas frecuentes en la página web. Además de publicar vídeos en YouTube que enseñen cómo utilizar nuestros productos y responder a las preguntas de los clientes más frecuentes.

11. En los últimos años, el servicio al de atención al cliente en redes sociales ha sido una tendencia ascendente. Cada vez más personas recurren a las redes sociales para compartir sus ideas con los demás. El seguimiento de estos canales garantiza una respuesta oportuna y busca oportunidades para convertir a un cliente que se queja en nuestro mayor seguidor.

12. La generación millennials representa al 25% de la población. Tienden a ser más tecnológicos e interactuar de manera diferente con las empresas, sobretodo si los comparamos con otras generaciones más mayores. Tienen un nivel de tolerancia menor sobre un tiempo de respuesta lento y están abiertos a las nuevas y diferentes formas de comunicación. No podemos ignorar estas diferencias.

13. El análisis cognitivo está de moda en la experiencia del cliente y el marketing. En la actualidad, con los ordenadores que realizan más que una simple asimilación de los datos. Ahora están analizando e interpretando los datos con mayor velocidad y precisión que los seres humanos.

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