El estudio de la revista británica The Economist demuestra una correlación directa entre el compromiso de los CEO con la experiencia del cliente y la rentabilidad. Según la encuesta, cuando los CEOs dirigen las iniciativas de CX (Customer Experience) esas iniciativas son más propensas a transformar el futuro éxito de una empresa. Un 58% de las empresas han reportado mayor rentabilidad que sus competidores cuando el director general se compromete con la experiencia del cliente. Mientras que un 59% obtiene un crecimiento mayor de los ingresos como consecuencia de priorizar las inversiones en CX.

A nivel mundial, los directores generales en China, Hong Kong y el sudeste asiático son más propensos que en otros lugares a tener la última palabra sobre las iniciativas CX. En Norteamérica, alrededor de una tercera parte de los encuestados dicen que los directores generales en su compañía están a cargo de la experiencia del cliente. En Europa, el director de marketing o CMO, es una opción más popular que en cualquier otra región para liderar iniciativas de CX.

Priorizar iniciativas de Customer Experience tiene beneficios duraderos

La medición de la experiencia del cliente afecta directamente a la rentabilidad y la fidelidad de los clientes. Las empresas que no tienen en cuenta Customer Experience como una prioridad corren el peligro de perder su cuota de mercado. El estudio descubrió que el 63% de los ejecutivos que priorizan la CX realmente ofrecen una mejor experiencia al cliente que sus competidores.

Las empresas en Norteamérica, con solo un 55% de los encuestados afirmando que CX es una prioridad de inversión «muy importante», no logran ver el valor de la experiencia del cliente. Por otro lado, las empresas en Brasil, Colombia y México ocupan el lugar más alto a nivel mundial por el valor que dan a la experiencia del cliente, con un 71% diciendo que es una prioridad de inversión «muy importante».

Cuando se miden y optimizan, las iniciativas de experiencia del cliente tienen mayor posibilidad de éxito. A nivel mundial, un 62% de las empresas que miden sus iniciativas de experiencia del cliente son más propensas a ofrecer una mejor experiencia del cliente. La investigación encontró que más de la mitad de las empresas verán aumentado sus inversiones en CX en más de un 10% en los próximos tres años.

Customer Experience (CX) ayuda a retener a los clientes

Uno de cada tres ejecutivos consideraron que la retención de clientes es el principal beneficio de la inversión en CX, y la mayoría mide su estrategia CX por motivos de retención de clientes y satisfacción. Con la fidelización de clientes en declive, el estudio mostró una correlación directa entre las empresas que invierten en la calidad de su experiencia del cliente y su capacidad para retener clientes.

Como cabe esperar, la encuesta también descubrió que en los próximos tres años, la interacción cara a cara entre las empresas y los clientes se reducirá, ya que los canales digitales, como las redes sociales, la web de autoservicio y el soporte en línea cada vez serán más dominantes. Lo que sí es sorprendente, sin embargo, es que solo el 20% de las empresas en Norteamérica actualmente ven las redes sociales como un canal digital importante para la experiencia del cliente. En las regiones de Asia Pacífico y Latinoamérica, los ejecutivos creen que las redes sociales surgirán como el canal preferido de atención al cliente para ponerse en contacto con las empresas. Y así queda reflejado en su inversión en redes sociales.

Responder

Su email no será publicadoLos campos necesarios están marcados *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*