La gestión de una empresa es como una carrera de relevos. Una vez el corredor termina con su parte, este pasa el testigo al siguiente corredor. Puede parecer bastante sencillo, ¿pero qué ocurre si los corredores no se comunican bien, no trabajan juntos ni se ayudan entre sí a lo largo de la carrera? El cambio de testigo no se realizará con suavidad, lo que les puede hacer perder unos valiosos segundos que les haga perder. O peor aún, se les podría caer el testigo y ser descalificados de la carrera por completo.

Lo mismo ocurre cuando se trata de implementar la estrategia centrada en el cliente. Si una empresa falla al integrar las iniciativas en un programa unificado, podemos decir que «se les cae el testigo».

La carrera hacia el éxito

En un estudio reciente realizado por Harvard Business Review Analytic Services, se encontró una gran desconexión entre la intención y el compromiso, lo que indica que la mayoría de las empresas carecen de una estrategia fundamental para la conducción de la información a la práctica. Sin una base segura, no se puede afianzar ninguna de las estrategias que se centren en el cliente. ¿Pero por qué sucede esto?¿Qué se puede hacer para asegurarse de que estos planes centrados en el cliente calen?

Para empezar, es necesario echar un vistazo al panorama general: la organización en su conjunto. Es necesario que todas las piezas del rompecabezas estén trabajando juntas por la misma causa y hacia el mismo objetivo. Para ello, las estrategias centradas en el cliente deben ser integradas en un programa unificado. Los empleados y los directivos deben trabajar en conjunto y sincronizar sus movimientos, así como el equipo de atletas en una carrera de relevos. Cada miembro del equipo debe anticipar lo que los otros miembros van a realizar. También deben entender que si un miembro falla, todo el equipo sufrirá.

Un enfoque integrado sobre la centralización en el cliente

La falta de liderazgo ejecutivo es una señal de que los esfuerzos para centrarse en el cliente no son una de las principales preocupaciones y, por lo tanto, los empleados no tomarán este tipo de iniciativas en serio. Recae sobre los ejecutivos la responsabilidad de proporcionar a los empleados el apoyo que necesiten para que esto suceda. Se necesita reforzar la confianza entre los empleados y ayudarles a entender sus funciones, así como esas funciones afectan al enfoque general de la compañía que se centra en el cliente. La comprensión del valor inspirará a los empleados el deseo intrínseco de ofrecer la excelencia.

Para tener éxito, los empleados deben tener también la seguridad de que recibirán la formación adecuada, el poder y que se les comunicará claramente los plazos y las métricas. Muchas estrategias centradas en el cliente fallan durante su ejecución, ya que fueron diseñadas para la sala de juntas, no para el empleado que se encuentra de cara al cliente. Además, los directivos tienen la obligación de continuar proporcionando esto a sus empleados.

Escuchar a los empleados

¿Pero cómo podría una empresa saber lo que sus empleados necesitan para ejecutar la estrategia centrada en el cliente con éxito? Es muy sencillo: ¡preguntándoles! En lugar de centrarse únicamente en las funciones logísticas cuando se reúnen con el personal, los gerentes pueden tomarse un tiempo para escuchar a sus empleados. ¿Cuáles son los valores de su trabajo?¿Cómo se conectan emocionalmente con su trabajo y sus clientes?¿Qué les haría involucrarse aún más hasta el punto que la sonrisa sea sincera?

Al escuchar a los empleados, y obteniendo un entendimiento de lo que les hace involucrarse y les afecta en su rendimiento en el trabajo, las empresas pueden alinear sus estrategias de abajo a arriba. Esto les permite establecer metas más altas, individualizar y humanizar las interacciones, y proporcionar autenticidad durante toda la experiencia. Estas discusiones pueden dar una idea sobre las lagunas existentes y cómo hacer para cerrar esas brechas. Permitirá a la empresa colocar los procesos en sus lugares legítimos, proporcionar la formación necesaria, y, en efecto, lograr pasar el testigo suavemente y con éxito.

Unos empleados que estén contentos y comprometidos, tendrá su reflejo en las interacciones con los clientes, lo que llevará a mejores experiencias de los clientes.

Encantar a los clientes: el premio más grande

En última instancia, las empresas podrán cumplir con las expectativas establecidas en su visión centrada en el cliente dedicando miembros del equipo y el presupuesto para llevar a cabo su objetivo. Dada la importancia de los empleados en esta ecuación, es importante escucharlos, entenderlos, y prepararlos con el entrenamiento esencial y la formación. El resultado final será unos clientes satisfechos y encantados, muy contentos de tener una empresa de su lado, atenta a todas sus necesidades y feliz de estar con ellos.

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