Ya han llegado a las tiendas y los podemos encontrar en los brazos de la gente. Sus dueños orgullosos parecen un grupo de admiradores, de los que cuelgan de sus muñecas allá donde van, y los blogs de cotilleo se preguntan qué famosos ya los tienen. Por supuesto, hablamos de los nuevos wearables, dispositivos como el nuevo iWatch de Apple que han venido y están revolucionando el modo en que intercalamos con las marcas.

Quizás os preguntéis de qué va esto. ¿Cómo es posible que 2,3 millones de personas paguen más de 12.000$ por un accesorio que parece que pasará de moda? Lo cierto es que, desde hace unos años, ya casi no se ven adolescentes llevando relojes; ahora acuden a sus móviles para ver la hora.

Creo que la respuesta está en la historia reciente. Dejando a un lado la versión oro de los relojes de Apple y retrocediendo al año 2010. Vivíamos en la época previa a los iPad. Fireflies, Parachute y Rude Boy estaban en las listas de los principales y el Mundial de Sudáfrica estaba a punto de empezar. Seguramente estabais sentados en el sofá «Googleando» o «YouTubeando» con un portátil o incluso desde un ordenador de sobremesa. Me resulta extraño ahora, pero así era como navegábamos por la red en nuestro tiempo libre —y éramos bastante felices.

Sin embargo en mayo de 2010, un millón de iPads habían sido vendidos en tan solo un mes después de que llegaran a las tiendas — eso es la mitad del tiempo que la primera generación de los iPhones necesitó. Y en este último verano, justo cuatro años después, en total tenemos 200 millones de estos dispositivos que han transformando la manera en la que buscamos en Internet.

En la actualidad, los analistas de la industria creen que la tasa de adopción de los wearables como el iWatch, Pebble y FitBit, es más rápida que la de los smartphones y tablets cuando estos fueron lanzados por primera vez al mercado.

Wearable 3 LG

Esto nos hace pensar que los wearables, lejos de ser una moda pasajera, pronto serán una parte fundamental de nuestras vidas, tanto como los son hoy en día las tablets y los smartphones. Lo que además supondrá un enorme cambio en otros aspectos de nuestra vida.

Si pensamos en el servicio de atención al cliente por ejemplo. Las encuestas a los clientes nos indican constantemente que todos buscamos conveniencia y una experiencia sin contratiempos cuando se trata de comunicación con marcas. Y en lo que a esto se refiere, creo también que los wearables jugarán un papel importante.

Los wearables y otros objetos conectados conducirán los datos sobre nuestras preferencias y nuestros hábitos en el consumo de una manera inmediata, directa y discreta.

Las compañías, actuando sobre las conclusiones sacadas de estos datos, serán capaces de ofrecer un servicio personalizado que encaje de manera natural en las vidas de los consumidores. Esto significa que ¿estos dispositivo electrónicos nos beneficiarán de una experiencia de cliente excelente?

Imaginémonos que estamos utilizando la cámara de video en un reloj inteligente para interactuar con nuestro banco y abrir una cuenta bancaria desde cualquier parte; o imaginemos que el smartwatch nos conectara con una app para pagar el parquímetro cuando este alcanza la hora límite de pago; o que el dispositivo electrónico nos avisa de que tenemos que comprar leche cuando pasamos por el supermercado, (ya que está conectado a la nevera y sabe que es lo que no tenemos).

Este nivel de compromiso donde las compañías pueden ofrecer a sus consumidores una experiencia a medida es lo que significa el servicio de concierge. Enlazando varias fuentes de información, como la posición GPS y conectado a sensores en los objetos, un software de customer experience puede alcanzar este nivel de servicio a través de una interfaz de un dispositivo wearable.

Está claro que los wearables ofrecen una gran oportunidad a los consumidores para disfrutar de todo tipo de servicios que han venido demandando en los últimos años. A los negocios les permite saciar los deseos de los consumidores a través de una experiencia del cliente verdaderamente diferenciada y personalizada.

Y el servicio al consumidor es solo la punta del iceberg en cuanto al impacto que los wearables tendrán en nuestras vidas. Por ello, la próxima vez que vea a alguien hablando a su iWatch, no se asombre por su extraño comportamiento — estos dispositivos pronto formarán parte de nuestra vida y nos costará recordar los días anteriores donde el servicio de atención al cliente necesitaba diferentes herramientas.

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