Zendesk ha presentado Advanced Voice, con el que ha mejorado su soporte telefónico actual, integrado directamente en su software de contact center basado en la nube. Con él, las empresas pueden configurar el soporte telefónico de Zendesk de manera rápida, sin necesidad de comprar un equipo adicional y pudiéndose realizar o recibir llamadas desde el mismo entorno multicanal en el que se manejan todos los canales de apoyo.

La oferta de Advanced Voice de Zendesk incluye: la respuesta de voz interactiva en varios niveles para enrutar a los clientes al agente o el departamento adecuado y proporcionar respuestas grabadas para las preguntas frecuentes. Además, la tecnología de transferencia de llamadas permite a los agentes asegurar una entrega fácil, limitar las conversaciones repetitivas y acelerar el tiempo de resolución.

Según Ryan Nichols, General Manager de Zendesk Voice, la característica clave de Advanced Voice es la funcionalidad de la transferencia de llamadas. «El agente no transfiere únicamente la llamada a otro agente a ciegas», dice. «Permanece en línea hasta que el nuevo agente contesta y luego introduce el cliente al nuevo agente».

Dentro de las características adicionales de Advanced Voice se incluye:

  • Los paneles de control en tiempo real que permiten a los administradores controlar y adaptar la lista de clientes en espera a la actividad del agente.
  • Los datos de llamada en Zendesk Insights para realizar un seguimiento y medir las eficiencias operacionales y entender cómo el soporte telefónico encaja en las estrategias generales de apoyo.
  • El tiempo de cierre personalizable por el agente para proporcionar la oportunidad de realizar trabajos relacionados con las conversaciones sin que se le interrumpa con las llamadas nuevas.
  • Multiples programas de trabajo, que permite a las empresas asignar horarios específicos a unos números de teléfono individuales para ajustar complejas horas de funcionamiento en todo el mundo.

«En Zendesk, hemos invertido mucho en los sistemas de voz», dice Nichols. La voz, añade, «es la forma más rápida para los clientes de obtener una resolución».

Con Advanced Voice, Zendesk está tomando el canal de voz, y lo está convirtiendo en un canal digital, para mezclarlo con otros canales, explica Nichols.

«Cuando tienes un cliente al teléfono, eso es un momento de la verdad», dice. «No quieres que la tecnología o los procesos interfieran».

Advanced Voice se basa en el éxito obtenido por Zendesk con Zendesk Voice, la plataforma que se lanzó por primera vez hace unos pocos años. Zendesk Voice es un contact center en la nube que se ofrece con capacidades de voz integradas. Funcionando sobre la infraestructura de comunicaciones en línea de Twilio para aplicaciones de voz y texto, Zendesk voz permite a las empresas crear call centers en la nube en unos minutos. Apenas se tienen que programar los números de teléfono para recibir llamadas a través de la plataforma de Zendesk. Con el seguimiento automatizado, la solución graba también las conversaciones de voz, convierte el audio de las transcripciones en texto e incluso puede integrar el contenido de la conversación en Zendesk tickets.

Zendesk Advanced Voice mejora el producto «para permitir a los clientes proporcionar un soporte telefónico completo», dice Nichols. «Hemos mantenido la simplicidad pero añadido bastante funcionalidad nueva».

Antes de lanzar Advanced Voice, Zendesk probó el sistema en 27 compañías —incluida Washio, una empresa que ofrece una aplicación móvil para un servicio de tintorería y lavandería en Boston, Chicago, Oakland, San Francisco, Washington y Los Angeles.

«La voz era tan fácil de configurar. Lo activamos y al instante teníamos un teléfono fiable, con una solución de soporte telefónico completamente integrada y que funciona con todos nuestros otros canales de soporte en Zendesk» dijo en un comunicado Juan Dulanto, Director de operaciones oficiales en Washio. «La integración omni canal que ofrece Zendesk es especialmente importante al tener que tomar decisiones para la empresa. Los informes de la analítica de datos que recibimos a través de todos nuestros canales proporcionan una información importante que de otra manera no tendríamos».

Esa sencillez es la clave para la oferta de Advanced Voice de Zendesk, según Nichols. «Hoy en día es tan fácil de añadir soporte de teléfono», dice. «Muchas empresas todavía se sienten intimidadas [por ofrecer asistencia telefónica], pero es muy fácil de hacer. Advanced Voice hace posible que cualquier empresa pueda dar soporte telefónico».

Zendesk Advanced Voice soporta conversaciones de teléfono móvil, teléfono fijo y redes IP. La solución en la nube está disponible sobre la base de pago por usuario/mes.

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